智能電視：投訴為何這樣多？

夢里花開 · 發(fā)表于 2014-3-31 17:28

最近一則以“液晶電視投訴量首超手機”為標(biāo)題的新聞被多家媒體炒得火熱，并且矛頭直指智能電視。

雖然這起發(fā)生在媒體界的烏龍事件最后被《IT時報》記者證實，樣本并非全國，只是江蘇省，但由此引發(fā)的智能電視質(zhì)量問題已經(jīng)引起了人們的擔(dān)憂。

《IT時報》記者找到了最早的報道，據(jù)《揚子晚報》1月報道，江蘇省家電行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，去年四季度，該省家電投訴熱線和微信平臺共接到3438起家電類投訴，其中排第一的是液晶彩電，占39.3%；其次是手機類投訴，占33.5%。

3月，該數(shù)據(jù)被媒體熱炒，并稱該數(shù)據(jù)由中國消費者協(xié)會發(fā)布。然而，3月24日，中消協(xié)向《IT時報》否認(rèn)發(fā)布過相關(guān)數(shù)據(jù)。

盡管數(shù)據(jù)僅限于單個省份，但智能電視投訴激增是不爭的事實。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)階段，家庭擁有智能電視以及電視盒子占比達13.5%，隨著智能化、超高清等新技術(shù)的普及，消費者對彩電制造企業(yè)和售后服務(wù)提出了更高的要求。中國電子商會副秘書長陸刃波更是在公開場合炮轟銷售智能電視的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，稱其產(chǎn)品價格均低于行業(yè)平均水平，雖然在內(nèi)容上搶先，但在品質(zhì)、售后等服務(wù)的配比上仍無法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。

據(jù)北京中怡康時代市場研究有限公司（CMM）數(shù)據(jù)，2013年智能電視的銷售量突破2600萬臺，占所有電視銷量的50%以上。

然而，持續(xù)兩周的調(diào)查后，《IT時報》記者發(fā)現(xiàn)，盡管互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)家電廠商之間彼此吐槽，但想讓智能電視不僅僅作為噱頭存在，大家的差距都不是一點點。

記者調(diào)查

◆  售后

小米電視售后服務(wù)等待等待再等待

“過了一個禮拜才送貨上門，結(jié)果還是壞的。”家住北京的汪先生3月12日收到小米電視時，屏幕表面完好，但打開電視后，看到了屏幕右上角花屏。他當(dāng)天請小米指定鑒定部門上門檢測，并拍照取證，鑒定結(jié)果為物流途中造成損壞?！皺z測人員跟我說，他們碰到過蠻多這種情況，就是快遞過程中屏幕開裂之類的?！彼嬖V《IT時報》記者。為其服務(wù)的快遞公司是指定的如風(fēng)達。

汪先生隨后進入了與小米客服的拉鋸戰(zhàn)，直到3月22日前，小米才對他承諾“同意換貨”，但比較悲劇的是，目前無貨，汪先生只能繼續(xù)等待。

陶先生也向《IT時報》記者反映了相同的小米電視物流問題，但他沒有得到小米的確切承諾。在其反復(fù)催促下，一位“沒有出示工作證件也不說工號”的小米技術(shù)人員上門檢測了一下，“拍了幾張照片后摔門而走，只說回去會寫報告”。

小米論壇上同樣有一些用戶反映遭遇此類情況。雖然有的用戶成功申請到換貨，但之前的等待讓他們沒有安全感，感覺時間漫長無比。

有從事物流工作的小米粉認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)送是這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的原因。據(jù)了解，小米電視的配送服務(wù)分為標(biāo)準(zhǔn)送（100元）和貼心送（150元），后者多了通電開機、安裝底座等服務(wù)。“如果選擇標(biāo)準(zhǔn)送，實際到貨外觀完好，但如果電視內(nèi)里有問題，那么客戶在簽收后，問題就來了，是出廠已損？還是物流環(huán)節(jié)受損？客戶到家后受損？責(zé)任劃分不清?！边@位米粉說。

陸刃波也曾遭遇過糟糕的物流，“現(xiàn)在智能電視配送和安裝是兩撥人。我最近買了一個55寸智能電視，一個大企業(yè)生產(chǎn)的，準(zhǔn)備送給在四川眉州的朋友，電視機配送到后，結(jié)果他還要再打電話叫安裝，前前后后用了半個多月?！?/font>

據(jù)中國電子商會《2014中國平板電視消費者滿意度》調(diào)研報告，目前，配送時間過長成為消費者反映的熱點問題，售后人員相互推卸責(zé)任。陸刃波認(rèn)為，在當(dāng)今競爭日益激烈的彩電市場，不管是渠道還是廠商，售前售后都應(yīng)該重視。

事實上，沒有生產(chǎn)彩電經(jīng)驗的小米，為了做智能電視，為小米電視用戶配備了上門服務(wù)。小米客服告訴記者，提供上門服務(wù)的小米電視授權(quán)維修點，在每個發(fā)售城市配備了一個，如在上海，是上海賽榮電器服務(wù)有限公司為本地用戶提供維修。

據(jù)公開資料，賽榮公司主要服務(wù)松下電器用戶。該公司相關(guān)人士告訴記者，小米電視的產(chǎn)量不高，少的時候每天就幾個維修單，對于維修率高不高的問題，不便作答。

陸刃波則炮轟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后服務(wù)水平，“雖然銷量不多，但每賣出一臺都需要提供配件和服務(wù)，這需要整個供應(yīng)鏈管理，這個成本高不高？他們有沒有這個能力？打個比方，印一張報紙和印一萬張報紙的成本幾乎是一樣的。維修公司在徐匯，去黃浦修電視路費10元，去浦東就肯定很貴?！?/font>

◆  屏幕

40款智能電視抽驗屏幕質(zhì)量有點悲催

據(jù)統(tǒng)計，同一尺寸的智能電視，外資最貴，其次是國產(chǎn)品牌，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則最便宜。如50寸電視，外資品牌約為8000元，國產(chǎn)為6000元不到，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則是4000元不到。因為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將價格壓得很低，很多人擔(dān)心硬件質(zhì)量。

其中，屏幕作為電視的核心部件，是最容易忽悠老百姓的。北京一位業(yè)內(nèi)人士稱，小米電視的屏幕是去年47寸降價后處理的存貨，所以價格便宜。小米電視稱用“頂級”屏幕，但其實，LG、三星的頂級屏幕是不提供給國內(nèi)的，主要供歐美市場，“若是47寸頂級屏幕，小米電視就虧大了，價差有的能超過100美元?！?/font>

對此，小米電視UE負(fù)責(zé)人李創(chuàng)奇回應(yīng)道，“有同學(xué)幫忙計算過，即便只賣2999元，小米電視也有相當(dāng)?shù)睦麧櫋？上覀兡芰τ邢?，物料成本都收不回來?！?/font>

國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心日前抽取了10家主流彩電企業(yè)40個型號的智能電視進行檢測，結(jié)果不容樂觀。

比如，亮度均勻性（反映平板電視整個畫面的明暗均勻程度，尺寸越大，對觀看效果影響越大）的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定≥75%，但實際測量平均值為73%。“這不是技術(shù)原因造成的，而是制造原料成本造成的，市場價格、成本下調(diào)(背光、導(dǎo)光板等)造成亮度均勻性變差。”該中心副主任劉志剛說。

還比如水平可視角，液晶電視標(biāo)準(zhǔn)要求≥120°，抽查彩電全部未達要求；運動圖像拖尾時間，一半未達要求；地面數(shù)字電視接收性能，只有4個型號滿足要求；聲頻率響應(yīng)，不到六分之一符合要求。

這些性能不是強制性要求，但一定程度上可以反映智能電視質(zhì)量。“這主要是受市場、成本、結(jié)構(gòu)等因素影響。這些技術(shù)并非需要專利技術(shù)才能做好，而是涉及到成本問題，是企業(yè)愿不愿意做和市場競爭怎么去做的問題?！眲⒅緞傉f。

陸刃波說，互聯(lián)網(wǎng)電視企業(yè)實際上是希望通過削減硬件成本，在價格上產(chǎn)生競爭力，繼而通過賣內(nèi)容盈利，“產(chǎn)品剛導(dǎo)入市場，質(zhì)量不好還一下子反應(yīng)不出來，三年以后就會反應(yīng)出來。它如果賣2000元，肯定不會是三星屏幕，三星自產(chǎn)屏幕和臺灣生產(chǎn)的屏幕肯定不一樣，價格差別很大?！?/font>

但家電觀察家、帕勒咨詢公司資深董事羅清啟對此并不認(rèn)同，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也不是自己做電視，他們找代工專業(yè)廠家做的。如果液晶電視有質(zhì)量問題，也不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有問題?！?/font>

“我以前也懷疑過他們的質(zhì)量，但質(zhì)量不由他們一手控制?！敝悄茈娨曈^察者李易表示，傳統(tǒng)企業(yè)銷售鏈條不同，質(zhì)量其實與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品差不了太多?！安还苁且郧耙訪inux系統(tǒng)為主的功能電視，還是現(xiàn)在以安卓系統(tǒng)為主的智能電視，這兩類電視在基礎(chǔ)硬件上的毛病是一模一樣的，都有屏幕的問題?！?/font>

“不管是互聯(lián)網(wǎng)廠商還是傳統(tǒng)廠商，二者價格差距會越來越小，只能在渠道流通成本和宣傳成本上壓縮，而在硬件制造成本控制上，傳統(tǒng)廠商更占優(yōu)勢。”李易說。

◆  應(yīng)用

智能電視有“智能病”  卡頓、死機、不兼容

去年雙十一，家住河南的王先生搶購了一臺酷開電視（青春版），從一開始，他就發(fā)現(xiàn)打開電視有時沒多久就會死機重啟，當(dāng)時以為是自己設(shè)置不當(dāng)便沒在意，直到問題越來越嚴(yán)重，春節(jié)前夕，他聯(lián)系了酷開售后熱線。

酷開是傳統(tǒng)家電廠商創(chuàng)維在去年9月與阿里巴巴合作推出的線上子品牌。

維修師傅第一次來王先生家檢查后，稱當(dāng)?shù)乜h城配件不足，于是又拖了幾天才來修。待第二次上門更換主板，酷開重新“煥發(fā)光芒”，但才過了兩天，老毛病又犯了。

“這個電視簡直沒辦法看，在線電影看到一半，重啟后又要從頭開始播放，再快進……維修人員說，這款電視都有這個問題，你將就著用吧！”王先生告訴記者。

在酷開論壇上，反映死機情況的用戶不少。一位酷開電視用戶試圖分析原因，可結(jié)果頗為無奈：“許多機友的機器出現(xiàn)死機重啟，是不是你們安裝的軟件太多了，畢竟酷開怎么說也是電視，不是電腦，可用內(nèi)存也只有可憐的768MB（實際可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到）……”

四川侯先生也向記者請教軟件問題，他在小米電視上同一個應(yīng)用多次安裝失敗后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存滿了，也就是說，并非覆蓋式安裝讓他很納悶。

小米售后表示，如果不是從小米應(yīng)用商店里安裝，那就是第三方應(yīng)用沒有針對小米電視做出優(yōu)化和適配，所以安裝后會出現(xiàn)系統(tǒng)不兼容，造成不能開機或其他的問題（如不能系統(tǒng)更新）。

盡管小米電視存在這樣那樣的問題，但侯先生比較了用過的TCL55寸4K智能電視后認(rèn)為，“TCL與小米差距大，反應(yīng)慢，無法安裝第三方應(yīng)用?！?/font>

同時，《IT時報》記者日前在官方微博上所做的一個調(diào)查也有結(jié)論，受訪者大多認(rèn)為智能電視性價比高，但在系統(tǒng)、軟件方面有進一步提升空間。北京張文全家里即將迎來第二臺智能電視，原先一臺樂視S40，現(xiàn)在一臺樂視X60。家里有線電視的頻道不全，智能電視能投其所好。但他也發(fā)現(xiàn)，選擇播放《魔鬼代言人》，結(jié)果出來的是《侏羅紀(jì)公園2》，直播軟件也很容易斷掉。

這些并非孤例。據(jù)中國電子商會報告統(tǒng)計，消費者反映的最集中的前三個售后問題分別是：App使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機等現(xiàn)象，App下載后不能安裝使用，內(nèi)容更新速度慢。可以發(fā)現(xiàn)，都是軟件問題。

中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志表示，不具備智能產(chǎn)品知識的老年人更應(yīng)引起廠家的特別關(guān)注。“很多老年人甚至在遙控器上按錯了一個鍵就退不出來沒法繼續(xù)看電視了，這時他們最先想到的是撥打售后服務(wù)電話要求上門解決，但這種服務(wù)能不能很快上門、該如何收費都是需要規(guī)范的問題。”

智能電視軟件系統(tǒng)問題目前仍主要靠廠商自律解決，法律層面滯后。目前，該類問題尚未納入電視的“三包”范圍。

老尸 · 發(fā)表于 2014-3-31 17:29

很給力，ZNDS有你更精彩！

sodisina · 發(fā)表于 2014-4-3 22:14

的的頂頂頂頂頂

yujie440099 · 發(fā)表于 2014-4-4 07:42

淡定淡定

貝多多 · 發(fā)表于 2014-4-5 14:19

支持支持再支持

小新新 · 發(fā)表于 2014-4-17 14:26

感謝分享！

憨明 · 發(fā)表于 2014-4-30 14:39

看看怎么樣啊

小飛機 · 發(fā)表于 2014-5-9 08:29

很給力，ZNDS有你更精彩！

wap1331758 · 發(fā)表于 2014-5-10 20:55

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