智能電視：投訴為何這樣多？

夢(mèng)里花開 · 發(fā)表于 2014-3-31 17:28

最近一則以“液晶電視投訴量首超手機(jī)”為標(biāo)題的新聞被多家媒體炒得火熱，并且矛頭直指智能電視。

雖然這起發(fā)生在媒體界的烏龍事件最后被《IT時(shí)報(bào)》記者證實(shí)，樣本并非全國(guó)，只是江蘇省，但由此引發(fā)的智能電視質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)引起了人們的擔(dān)憂。

《IT時(shí)報(bào)》記者找到了最早的報(bào)道，據(jù)《揚(yáng)子晚報(bào)》1月報(bào)道，江蘇省家電行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，去年四季度，該省家電投訴熱線和微信平臺(tái)共接到3438起家電類投訴，其中排第一的是液晶彩電，占39.3%；其次是手機(jī)類投訴，占33.5%。

3月，該數(shù)據(jù)被媒體熱炒，并稱該數(shù)據(jù)由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布。然而，3月24日，中消協(xié)向《IT時(shí)報(bào)》否認(rèn)發(fā)布過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)。

盡管數(shù)據(jù)僅限于單個(gè)省份，但智能電視投訴激增是不爭(zhēng)的事實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段，家庭擁有智能電視以及電視盒子占比達(dá)13.5%，隨著智能化、超高清等新技術(shù)的普及，消費(fèi)者對(duì)彩電制造企業(yè)和售后服務(wù)提出了更高的要求。中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波更是在公開場(chǎng)合炮轟銷售智能電視的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，稱其產(chǎn)品價(jià)格均低于行業(yè)平均水平，雖然在內(nèi)容上搶先，但在品質(zhì)、售后等服務(wù)的配比上仍無(wú)法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。

據(jù)北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司（CMM）數(shù)據(jù)，2013年智能電視的銷售量突破2600萬(wàn)臺(tái)，占所有電視銷量的50%以上。

然而，持續(xù)兩周的調(diào)查后，《IT時(shí)報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，盡管互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)家電廠商之間彼此吐槽，但想讓智能電視不僅僅作為噱頭存在，大家的差距都不是一點(diǎn)點(diǎn)。

記者調(diào)查

◆  售后

小米電視售后服務(wù)等待等待再等待

“過(guò)了一個(gè)禮拜才送貨上門，結(jié)果還是壞的?！奔易”本┑耐粝壬?月12日收到小米電視時(shí)，屏幕表面完好，但打開電視后，看到了屏幕右上角花屏。他當(dāng)天請(qǐng)小米指定鑒定部門上門檢測(cè)，并拍照取證，鑒定結(jié)果為物流途中造成損壞?！皺z測(cè)人員跟我說(shuō)，他們碰到過(guò)蠻多這種情況，就是快遞過(guò)程中屏幕開裂之類的?！彼嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者。為其服務(wù)的快遞公司是指定的如風(fēng)達(dá)。

汪先生隨后進(jìn)入了與小米客服的拉鋸戰(zhàn)，直到3月22日前，小米才對(duì)他承諾“同意換貨”，但比較悲劇的是，目前無(wú)貨，汪先生只能繼續(xù)等待。

陶先生也向《IT時(shí)報(bào)》記者反映了相同的小米電視物流問(wèn)題，但他沒(méi)有得到小米的確切承諾。在其反復(fù)催促下，一位“沒(méi)有出示工作證件也不說(shuō)工號(hào)”的小米技術(shù)人員上門檢測(cè)了一下，“拍了幾張照片后摔門而走，只說(shuō)回去會(huì)寫報(bào)告”。

小米論壇上同樣有一些用戶反映遭遇此類情況。雖然有的用戶成功申請(qǐng)到換貨，但之前的等待讓他們沒(méi)有安全感，感覺時(shí)間漫長(zhǎng)無(wú)比。

有從事物流工作的小米粉認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)送是這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的原因。據(jù)了解，小米電視的配送服務(wù)分為標(biāo)準(zhǔn)送（100元）和貼心送（150元），后者多了通電開機(jī)、安裝底座等服務(wù)?！叭绻x擇標(biāo)準(zhǔn)送，實(shí)際到貨外觀完好，但如果電視內(nèi)里有問(wèn)題，那么客戶在簽收后，問(wèn)題就來(lái)了，是出廠已損？還是物流環(huán)節(jié)受損？客戶到家后受損？責(zé)任劃分不清?！边@位米粉說(shuō)。

陸刃波也曾遭遇過(guò)糟糕的物流，“現(xiàn)在智能電視配送和安裝是兩撥人。我最近買了一個(gè)55寸智能電視，一個(gè)大企業(yè)生產(chǎn)的，準(zhǔn)備送給在四川眉州的朋友，電視機(jī)配送到后，結(jié)果他還要再打電話叫安裝，前前后后用了半個(gè)多月?！?/font>

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)《2014中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度》調(diào)研報(bào)告，目前，配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)成為消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，售后人員相互推卸責(zé)任。陸刃波認(rèn)為，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的彩電市場(chǎng)，不管是渠道還是廠商，售前售后都應(yīng)該重視。

事實(shí)上，沒(méi)有生產(chǎn)彩電經(jīng)驗(yàn)的小米，為了做智能電視，為小米電視用戶配備了上門服務(wù)。小米客服告訴記者，提供上門服務(wù)的小米電視授權(quán)維修點(diǎn)，在每個(gè)發(fā)售城市配備了一個(gè)，如在上海，是上海賽榮電器服務(wù)有限公司為本地用戶提供維修。

據(jù)公開資料，賽榮公司主要服務(wù)松下電器用戶。該公司相關(guān)人士告訴記者，小米電視的產(chǎn)量不高，少的時(shí)候每天就幾個(gè)維修單，對(duì)于維修率高不高的問(wèn)題，不便作答。

陸刃波則炮轟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后服務(wù)水平，“雖然銷量不多，但每賣出一臺(tái)都需要提供配件和服務(wù)，這需要整個(gè)供應(yīng)鏈管理，這個(gè)成本高不高？他們有沒(méi)有這個(gè)能力？打個(gè)比方，印一張報(bào)紙和印一萬(wàn)張報(bào)紙的成本幾乎是一樣的。維修公司在徐匯，去黃浦修電視路費(fèi)10元，去浦東就肯定很貴?！?/font>

◆  屏幕

40款智能電視抽驗(yàn) 屏幕質(zhì)量有點(diǎn)悲催

據(jù)統(tǒng)計(jì)，同一尺寸的智能電視，外資最貴，其次是國(guó)產(chǎn)品牌，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則最便宜。如50寸電視，外資品牌約為8000元，國(guó)產(chǎn)為6000元不到，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則是4000元不到。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)將價(jià)格壓得很低，很多人擔(dān)心硬件質(zhì)量。

其中，屏幕作為電視的核心部件，是最容易忽悠老百姓的。北京一位業(yè)內(nèi)人士稱，小米電視的屏幕是去年47寸降價(jià)后處理的存貨，所以價(jià)格便宜。小米電視稱用“頂級(jí)”屏幕，但其實(shí)，LG、三星的頂級(jí)屏幕是不提供給國(guó)內(nèi)的，主要供歐美市場(chǎng)，“若是47寸頂級(jí)屏幕，小米電視就虧大了，價(jià)差有的能超過(guò)100美元?！?/font>

對(duì)此，小米電視UE負(fù)責(zé)人李創(chuàng)奇回應(yīng)道，“有同學(xué)幫忙計(jì)算過(guò)，即便只賣2999元，小米電視也有相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)?？上覀兡芰τ邢?，物料成本都收不回來(lái)?！?/font>

國(guó)家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心日前抽取了10家主流彩電企業(yè)40個(gè)型號(hào)的智能電視進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果不容樂(lè)觀。

比如，亮度均勻性（反映平板電視整個(gè)畫面的明暗均勻程度，尺寸越大，對(duì)觀看效果影響越大）的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定≥75%，但實(shí)際測(cè)量平均值為73%。“這不是技術(shù)原因造成的，而是制造原料成本造成的，市場(chǎng)價(jià)格、成本下調(diào)(背光、導(dǎo)光板等)造成亮度均勻性變差。”該中心副主任劉志剛說(shuō)。

還比如水平可視角，液晶電視標(biāo)準(zhǔn)要求≥120°，抽查彩電全部未達(dá)要求；運(yùn)動(dòng)圖像拖尾時(shí)間，一半未達(dá)要求；地面數(shù)字電視接收性能，只有4個(gè)型號(hào)滿足要求；聲頻率響應(yīng)，不到六分之一符合要求。

這些性能不是強(qiáng)制性要求，但一定程度上可以反映智能電視質(zhì)量?！斑@主要是受市場(chǎng)、成本、結(jié)構(gòu)等因素影響。這些技術(shù)并非需要專利技術(shù)才能做好，而是涉及到成本問(wèn)題，是企業(yè)愿不愿意做和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)怎么去做的問(wèn)題?！眲⒅緞傉f(shuō)。

陸刃波說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)電視企業(yè)實(shí)際上是希望通過(guò)削減硬件成本，在價(jià)格上產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力，繼而通過(guò)賣內(nèi)容盈利，“產(chǎn)品剛導(dǎo)入市場(chǎng)，質(zhì)量不好還一下子反應(yīng)不出來(lái)，三年以后就會(huì)反應(yīng)出來(lái)。它如果賣2000元，肯定不會(huì)是三星屏幕，三星自產(chǎn)屏幕和臺(tái)灣生產(chǎn)的屏幕肯定不一樣，價(jià)格差別很大?！?/font>

但家電觀察家、帕勒咨詢公司資深董事羅清啟對(duì)此并不認(rèn)同，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也不是自己做電視，他們找代工專業(yè)廠家做的。如果液晶電視有質(zhì)量問(wèn)題，也不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有問(wèn)題?！?/font>

“我以前也懷疑過(guò)他們的質(zhì)量，但質(zhì)量不由他們一手控制?！敝悄茈娨曈^察者李易表示，傳統(tǒng)企業(yè)銷售鏈條不同，質(zhì)量其實(shí)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品差不了太多。“不管是以前以Linux系統(tǒng)為主的功能電視，還是現(xiàn)在以安卓系統(tǒng)為主的智能電視，這兩類電視在基礎(chǔ)硬件上的毛病是一模一樣的，都有屏幕的問(wèn)題?！?/font>

“不管是互聯(lián)網(wǎng)廠商還是傳統(tǒng)廠商，二者價(jià)格差距會(huì)越來(lái)越小，只能在渠道流通成本和宣傳成本上壓縮，而在硬件制造成本控制上，傳統(tǒng)廠商更占優(yōu)勢(shì)?！崩钜渍f(shuō)。

◆  應(yīng)用

智能電視有“智能病”  卡頓、死機(jī)、不兼容

去年雙十一，家住河南的王先生搶購(gòu)了一臺(tái)酷開電視（青春版），從一開始，他就發(fā)現(xiàn)打開電視有時(shí)沒(méi)多久就會(huì)死機(jī)重啟，當(dāng)時(shí)以為是自己設(shè)置不當(dāng)便沒(méi)在意，直到問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，春節(jié)前夕，他聯(lián)系了酷開售后熱線。

酷開是傳統(tǒng)家電廠商創(chuàng)維在去年9月與阿里巴巴合作推出的線上子品牌。

維修師傅第一次來(lái)王先生家檢查后，稱當(dāng)?shù)乜h城配件不足，于是又拖了幾天才來(lái)修。待第二次上門更換主板，酷開重新“煥發(fā)光芒”，但才過(guò)了兩天，老毛病又犯了。

“這個(gè)電視簡(jiǎn)直沒(méi)辦法看，在線電影看到一半，重啟后又要從頭開始播放，再快進(jìn)……維修人員說(shuō)，這款電視都有這個(gè)問(wèn)題，你將就著用吧！”王先生告訴記者。

在酷開論壇上，反映死機(jī)情況的用戶不少。一位酷開電視用戶試圖分析原因，可結(jié)果頗為無(wú)奈：“許多機(jī)友的機(jī)器出現(xiàn)死機(jī)重啟，是不是你們安裝的軟件太多了，畢竟酷開怎么說(shuō)也是電視，不是電腦，可用內(nèi)存也只有可憐的768MB（實(shí)際可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到）……”

四川侯先生也向記者請(qǐng)教軟件問(wèn)題，他在小米電視上同一個(gè)應(yīng)用多次安裝失敗后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存滿了，也就是說(shuō)，并非覆蓋式安裝讓他很納悶。

小米售后表示，如果不是從小米應(yīng)用商店里安裝，那就是第三方應(yīng)用沒(méi)有針對(duì)小米電視做出優(yōu)化和適配，所以安裝后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)不兼容，造成不能開機(jī)或其他的問(wèn)題（如不能系統(tǒng)更新）。

盡管小米電視存在這樣那樣的問(wèn)題，但侯先生比較了用過(guò)的TCL55寸4K智能電視后認(rèn)為，“TCL與小米差距大，反應(yīng)慢，無(wú)法安裝第三方應(yīng)用?！?/font>

同時(shí)，《IT時(shí)報(bào)》記者日前在官方微博上所做的一個(gè)調(diào)查也有結(jié)論，受訪者大多認(rèn)為智能電視性價(jià)比高，但在系統(tǒng)、軟件方面有進(jìn)一步提升空間。北京張文全家里即將迎來(lái)第二臺(tái)智能電視，原先一臺(tái)樂(lè)視S40，現(xiàn)在一臺(tái)樂(lè)視X60。家里有線電視的頻道不全，智能電視能投其所好。但他也發(fā)現(xiàn)，選擇播放《魔鬼代言人》，結(jié)果出來(lái)的是《侏羅紀(jì)公園2》，直播軟件也很容易斷掉。

這些并非孤例。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者反映的最集中的前三個(gè)售后問(wèn)題分別是：App使用過(guò)程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等現(xiàn)象，App下載后不能安裝使用，內(nèi)容更新速度慢?？梢园l(fā)現(xiàn)，都是軟件問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志表示，不具備智能產(chǎn)品知識(shí)的老年人更應(yīng)引起廠家的特別關(guān)注?！昂芏嗬夏耆松踔猎谶b控器上按錯(cuò)了一個(gè)鍵就退不出來(lái)沒(méi)法繼續(xù)看電視了，這時(shí)他們最先想到的是撥打售后服務(wù)電話要求上門解決，但這種服務(wù)能不能很快上門、該如何收費(fèi)都是需要規(guī)范的問(wèn)題。”

智能電視軟件系統(tǒng)問(wèn)題目前仍主要靠廠商自律解決，法律層面滯后。目前，該類問(wèn)題尚未納入電視的“三包”范圍。

老尸 · 發(fā)表于 2014-3-31 17:29

很給力，ZNDS有你更精彩！

sodisina · 發(fā)表于 2014-4-3 22:14

的的頂頂頂頂頂

yujie440099 · 發(fā)表于 2014-4-4 07:42

淡定淡定

貝多多 · 發(fā)表于 2014-4-5 14:19

支持支持再支持

小新新 · 發(fā)表于 2014-4-17 14:26

感謝分享！

憨明 · 發(fā)表于 2014-4-30 14:39

看看怎么樣啊

小飛機(jī) · 發(fā)表于 2014-5-9 08:29

很給力，ZNDS有你更精彩！

wap1331758 · 發(fā)表于 2014-5-10 20:55

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