液晶電視投訴量去年首超手機(jī) 故障頻現(xiàn)凸顯不智能

夢里花開 · 發(fā)表于 2014-3-20 19:46

液晶電視因售后服務(wù)差，成為消費者吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)家電投訴熱線和“家電315”平臺數(shù)據(jù)顯示，去年第四季度，液晶電視的投訴量首次超過手機(jī)類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對象。易受病毒攻擊、缺少軟件升級服務(wù)、統(tǒng)配置維護(hù)等問題成為智能電視售后服務(wù)盲點，“智能電視”卻無法智能，飽受消費者詬病。軟件故障凸顯智能電視服務(wù)的短板，未來，產(chǎn)業(yè)鏈各方需要在軟件、售后等方面改進(jìn)，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　液晶電視居315平臺投訴量首位

　　近幾年來，電視產(chǎn)業(yè)不斷被互聯(lián)網(wǎng)思維同化，發(fā)生了巨大的變革。電視從固定地接受頻道信號到可以聯(lián)網(wǎng)看電視、下載軟件、視頻、購物、發(fā)郵件。不斷豐富的功能使“智能電視”也越來越被消費者所熟悉。

　　據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預(yù)測》數(shù)據(jù)顯示，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達(dá)3128萬臺，滲透率達(dá)69%。

　　得益于網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，電視產(chǎn)業(yè)上游面板等技術(shù)不斷發(fā)展，液晶電視更新迭代，蓬勃發(fā)展。但與此同時，液晶電視未能為消費者提供良好的售后服務(wù)，成了消費者吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)家電投訴熱線和“家電315”平臺數(shù)據(jù)顯示，2013年第四季度接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機(jī)類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對象。據(jù)百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機(jī)現(xiàn)象詞條高達(dá)48.5萬個，智能電視應(yīng)用交互問題詞條達(dá)669萬個，智能電視軟件升級問題詞條高達(dá)3.12億個，直接加速了消費者投訴率的提升。

　　液晶電視，尤其是智能電視近幾年迅猛發(fā)展，成為市場上最主要的電視產(chǎn)品，隨著寬帶中國政策的持續(xù)推進(jìn)，滲透率將進(jìn)一步上升。智能電視不斷加快其發(fā)展的步伐，但生廠商、銷售商卻未能及時提供配套服務(wù)方案。于是隨之而來的安全問題、軟件故障等問題成為智能電視售后的“真空地帶”，頗令消費者感到疑惑，為何電視越高端越難用，越智能越不安全？

　　軟件故障成智能電視投訴熱點

　　中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布報告指出，智能電視使用時出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用，使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)現(xiàn)象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統(tǒng)安全問題頻現(xiàn)。

　　電視機(jī)越來越“聰明”，卻越容易遭受病毒的侵襲。目前國內(nèi)市面上的智能電視機(jī)大多采用Android系統(tǒng)，這就使智能電視相當(dāng)于是一個全開放式的平臺，與手機(jī)、平板等聯(lián)網(wǎng)的智能設(shè)備沒有什么實質(zhì)性區(qū)別，同樣面臨著感染木馬病毒、惡意程序等安全問題的侵?jǐn)_。市民張女士在智能電視上聯(lián)網(wǎng)看電影時錯點某軟件，導(dǎo)致電視中病毒。智能電視會不由自主地跳臺、死機(jī)，有時甚至無法啟動。張女士致電智能電視售后服務(wù)中心，被告知這種情況暫未列入電視售后服務(wù)三包內(nèi)，張女士只能自己解決，或者求助售后提供刷機(jī)服務(wù)。

　　網(wǎng)友王先生是智能產(chǎn)品的愛好者。一年前，他給家里買了臺智能電視，可是用了不到半年時間，王先生就心灰意冷，決意放棄電視的智能功能，回歸傳統(tǒng)電視模式。原本他想通過電視上網(wǎng)下載幾款網(wǎng)絡(luò)熱門游戲，可是游戲下載完了卻無法安裝，反復(fù)操作也沒有成功，他只好把軟件刪掉。不止如此，電視自帶系統(tǒng)無法升級，導(dǎo)致了軟硬件無法同步；瀏覽網(wǎng)頁時，經(jīng)常跳出的病毒威脅窗口也讓他不厭其煩。專家稱，智能電視的操作系統(tǒng)版本太低，是不少軟件無法順利下載的主要原因。而不提供有關(guān)軟件安裝和升級的上門服務(wù)成為智能電視售后服務(wù)中的一個突出問題。

　　此外，交互體驗不佳、內(nèi)容更新速度慢、內(nèi)容侵權(quán)無法觀看等諸多問題也為消費者所詬病。電視日趨高端化，也為售后服務(wù)尤其是軟件的售后服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)。

　　謹(jǐn)防服務(wù)短板成智能電視普及掣肘

　　“目前智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行，而軟件系統(tǒng)安全問題并未納入三包范圍，尚無明確規(guī)定，售后標(biāo)準(zhǔn)各異。”著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費者詬病，至今仍無好的解決方案。

　　據(jù)悉，自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品，但有利也有弊，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗感受。

　　雖然我國目前在網(wǎng)絡(luò)安全管理方面沒有并無統(tǒng)一、明確的法律，智能電視的軟件維修問題屢遭詬病，成為監(jiān)管盲點。但是日前工信部《關(guān)于加快我國彩電行業(yè)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》的出臺，將注重完善彩電業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)和誠信體系，保障產(chǎn)品品牌信譽，為產(chǎn)業(yè)深化發(fā)展提供保障。

　　作為智能彩電的制造商，業(yè)內(nèi)幾大主流彩電品牌近一年內(nèi)開始關(guān)注軟件問題，近期亦開始關(guān)注在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上做深功夫，致力為消費者提供良好的用戶體驗。TCL于2月份時發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)宣言：TCL2014年智能電視八大行動》，內(nèi)容包含真智能行動、持續(xù)滿意行動、杜絕概念炒作、全方位服務(wù)行動等，大刀闊斧地糾正行業(yè)不良之風(fēng)，為智能電視提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想的智能電視上門演示服務(wù)，贏得了消費者的廣泛稱贊，聯(lián)想對于智能產(chǎn)品售后服務(wù)的重視和投入同樣也受到了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注和好評。此外，創(chuàng)維的“短信平臺”交互式服務(wù)，三星在今年擬推的“智能客服”都將在智能電視的服務(wù)上嘗試。

　　智能電視是未來彩電業(yè)發(fā)展的大勢所趨，目前仍在軟件安全及售后服務(wù)方面存在諸多不足。作為產(chǎn)業(yè)鏈的各方，必須清楚地認(rèn)識到問題的嚴(yán)峻性，加以改善，從而為消費者打造更為健康的智能環(huán)境。

米米163 · 發(fā)表于 2014-3-20 19:59

看看怎么樣？

簡單 · 發(fā)表于 2014-4-1 16:51

頂，很好！

解放 · 發(fā)表于 2014-4-4 01:48

啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊

shao123 · 發(fā)表于 2014-4-8 20:25

ZNDS有你更精彩！

悄然等待 · 發(fā)表于 2014-4-9 23:48

正需要，看看

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