提升用戶體驗(yàn) 互聯(lián)網(wǎng)思維助力家電創(chuàng)新

曾有網(wǎng)友曬出洗衣機(jī)內(nèi)筒的清洗過程，使得千余網(wǎng)友紛紛跟帖吐槽洗衣機(jī)的“個(gè)人衛(wèi)生”問題，近期有企業(yè)表示已設(shè)計(jì)出專門的解決方案。還有的消費(fèi)者反映凈水器清潔及濾芯更換很繁瑣，于是也有企業(yè)推出了消費(fèi)者可以自己動(dòng)手清洗和更換的濾芯……對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家指出，設(shè)計(jì)的本質(zhì)就是服務(wù)創(chuàng)新，而互聯(lián)網(wǎng)思維的運(yùn)用有助于用戶至上原則的落地。

用戶抱怨為企業(yè)創(chuàng)新添思路

前不久，在大連天健社區(qū)論壇上，網(wǎng)友“背包兔”發(fā)布了一篇題為《直播中，洗衣機(jī)內(nèi)桶清洗》的帖子，引起了不少網(wǎng)友對(duì)洗衣機(jī)內(nèi)外筒清潔的關(guān)注。在帖子中，“背包兔”表示，每隔半年，就要請(qǐng)來專業(yè)的洗衣機(jī)清潔師傅為自家的波輪洗衣機(jī)“洗澡”。在其上傳的照片中，網(wǎng)友清晰地看到外表光鮮亮麗的洗衣機(jī)內(nèi)部其實(shí)藏污納垢，除了各種粘膩的水垢、污漬外，還有“草鞋底”之類的昆蟲混跡其中，而且整個(gè)清潔工作非常繁瑣，耗時(shí)2小時(shí)才完成，清洗難度遠(yuǎn)超網(wǎng)友想象。

發(fā)帖當(dāng)天，就有近60名網(wǎng)友回帖，希望“背包兔”能夠公開清潔公司的電話，也為自家的洗衣機(jī)做一次大清洗。截至目前，這條吐槽信息幾經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)引起了7萬余次瀏覽，圍觀吐槽的網(wǎng)友也有1000多人次。網(wǎng)友的意見得到某知名企業(yè)的回應(yīng)，該企業(yè)的官方微博上表示，他們很早就在關(guān)注這一行業(yè)難題了，而且已經(jīng)有了成熟的解決方案。這項(xiàng)技術(shù)運(yùn)用物理方式，通過全新的洗滌結(jié)構(gòu)和智能洗滌技術(shù)，在洗滌和漂洗時(shí)都能對(duì)內(nèi)外桶壁進(jìn)行清潔，等于每次洗衣服的同時(shí)給洗衣機(jī)自己洗澡，從根本上解決了污垢沉積、滋生細(xì)菌的難題。

在家電業(yè)，用戶的抱怨一直是企業(yè)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的源泉。比如，免洗型吸油煙機(jī)的推出便是源于用戶對(duì)吸油煙機(jī)清洗難的抱怨;斜式滾筒洗衣機(jī)的推出，也是源于人們對(duì)于直身滾筒洗衣機(jī)使用中不便添加衣物的吐槽。

對(duì)此，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王巖表示，以前，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都有收集用戶意見的責(zé)任。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工程師在上門服務(wù)的過程中收集到的用戶體驗(yàn)都會(huì)反饋給企業(yè)服務(wù)管理部門，服務(wù)部門再定期反饋給企業(yè)設(shè)計(jì)制造部門，經(jīng)過全面衡量后確定是否投入力量進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。但是這樣的意見收集方式會(huì)受到各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)水平的限制，而且收集范圍和頻次也都受到限制。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶的感受能夠迅速地反應(yīng)出來，并有可能引起大范圍的回應(yīng)，這為企業(yè)的技術(shù)及設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供了非常好的信息源。具有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)能夠由此迅速捕捉到有用的信息，并作出快速的反應(yīng)。還有企業(yè)則利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初就對(duì)潛在用戶進(jìn)行廣泛的意見征集。

互聯(lián)網(wǎng)思維促用戶體驗(yàn)提升

北京伊薩爾界面設(shè)計(jì)有限公司總裁袁小偉認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是指在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售、使用跟蹤直至服務(wù)終結(jié)這樣一個(gè)完整的服務(wù)生命周期里，用戶所參與的和服務(wù)互動(dòng)的過程。在產(chǎn)品的開發(fā)階段，企業(yè)需要就目標(biāo)人群的界定、用戶需求分析、產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、功能接受度測(cè)試、造型設(shè)計(jì)/用戶界面設(shè)計(jì)以及原型制作和測(cè)試等做足分析與調(diào)研工作，這樣才能開發(fā)出契合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。而這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，家電企業(yè)還需要在消費(fèi)者購(gòu)買過程中認(rèn)真研究消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及使用選擇，以提煉賣點(diǎn)、推動(dòng)市場(chǎng)銷售。

“互聯(lián)網(wǎng)思維在家電設(shè)計(jì)和技術(shù)創(chuàng)新過程中的滲透有助于用戶體驗(yàn)的提升。”王巖告訴記者，其實(shí)家電企業(yè)一直都很注重對(duì)用戶體驗(yàn)的收集，但與以往不同的是，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)創(chuàng)新不再是實(shí)驗(yàn)室里工程師們的苦思冥想，消費(fèi)者與設(shè)計(jì)者的互動(dòng)大大增加了?！霸O(shè)計(jì)者可以和用戶一起玩設(shè)計(jì)。”他表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者將有機(jī)會(huì)在與制造企業(yè)的互動(dòng)交流中成為新產(chǎn)品的研發(fā)者，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和定制的靈感來源，通過這種方式，還能極大地提升用戶體驗(yàn)，形成口碑營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

在今年初召開的海爾集團(tuán)2014年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會(huì)上，海爾CEO張瑞敏提出，企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)宗旨就是用戶體驗(yàn)的宗旨：其一方面在于從用戶被動(dòng)接受產(chǎn)品到用戶主動(dòng)參與全流程體驗(yàn);另一方面，企業(yè)必須以創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)為宗旨。他強(qiáng)調(diào)全流程用戶最佳體驗(yàn)與內(nèi)部組織并聯(lián)相融合的演進(jìn);并稱未來的海爾，無用戶全流程最佳體驗(yàn)的產(chǎn)品都不應(yīng)生產(chǎn)，無價(jià)值交互平臺(tái)的交易都不應(yīng)存在。

大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求

有媒體將2013年稱為“大數(shù)據(jù)元年”。目前，幾乎所有世界級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都將業(yè)務(wù)觸角延伸至大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于家電業(yè)，也有專家指出，大數(shù)據(jù)將顛覆家電業(yè)創(chuàng)新模式。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展使整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展生態(tài)面臨著新的變化，這種變化不是單純的產(chǎn)品形態(tài)與品類豐富度的變化，而是消費(fèi)形態(tài)也就是市場(chǎng)需求的快速變革。消費(fèi)者愿意買單的是企業(yè)提供的黏性的、個(gè)性化服務(wù)，而這種服務(wù)正是來源于對(duì)消費(fèi)者家庭生活的大數(shù)據(jù)分析。

“信息的爆發(fā)式增長(zhǎng)讓我們迎來了大數(shù)據(jù)時(shí)代，讓我們有機(jī)會(huì)通過數(shù)據(jù)挖掘得到更加精準(zhǔn)、全面的分析結(jié)果，大數(shù)據(jù)應(yīng)用正逐漸滲透到各行各業(yè)?！碧K寧云商集團(tuán)副總裁王哲表示。

合肥榮事達(dá)三洋電器股份有限公司副總裁章榮中說：“當(dāng)這些非結(jié)構(gòu)性的海量數(shù)據(jù)被統(tǒng)一收集以后，利用科學(xué)、專業(yè)的數(shù)據(jù)模型，高效客觀的分析方法和可視化的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，其所產(chǎn)生的價(jià)值無可估量?！薄皩?duì)于家電企業(yè)來說，通過對(duì)大規(guī)模的老客戶的數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，我們能夠深刻洞察用戶，使?fàn)I銷更精準(zhǔn)，也就能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造更大價(jià)值、提升用戶黏性?！毕钠丈藤Q(mào)(中國(guó))有限公司副總裁穆剛說。

中國(guó)家電協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐東生表示，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析模式，既能幫助企業(yè)提前把握市場(chǎng)消費(fèi)需求，又能化解市場(chǎng)危機(jī)，為企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷和高效營(yíng)銷提供關(guān)鍵的信息和決策支撐。

記者手記

傾聽用戶需求是互聯(lián)網(wǎng)思維的根本

互聯(lián)網(wǎng)思維已成為當(dāng)下家電業(yè)的熱詞，但是，一些企業(yè)簡(jiǎn)單地將互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型理解為開拓網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。其實(shí)，這仍然是家電企業(yè)發(fā)展中偏重營(yíng)銷的傳統(tǒng)思維。記者認(rèn)為，在家電這樣一個(gè)傳統(tǒng)制造行業(yè)，用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)仍然是產(chǎn)品，基于用戶內(nèi)在需求的技術(shù)、設(shè)計(jì)和服務(wù)的創(chuàng)新才是用戶至上這一互聯(lián)網(wǎng)思維的根本。

商務(wù)部發(fā)布的重點(diǎn)零售企業(yè)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)家電銷售額增長(zhǎng)11.1%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售增長(zhǎng)31.9%，增速分別比百貨店、超市和專業(yè)店高出21.6%、23.6%和24.4%。隨著家電網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模的迅速擴(kuò)大，眾多家電企業(yè)爭(zhēng)先恐后地 “觸電”：2006年前后，索尼、三星、諾基亞等外資品牌就在網(wǎng)上開通了以銷售為導(dǎo)向的官方網(wǎng)上商城;2009年至2010年期間，創(chuàng)維、TCL等國(guó)內(nèi)品牌紛紛試水自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其中創(chuàng)維在自身網(wǎng)絡(luò)商城的基礎(chǔ)上，還投資了深圳銘網(wǎng)，從事開放的多品牌、多品類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)運(yùn)營(yíng);2013年1月，包括飛利浦、蘇泊爾、九陽在內(nèi)17個(gè)家電品牌商就與天貓電器城簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，其中海信、海爾、創(chuàng)維、百誠(chéng)、美的、九陽、酷友等企業(yè)簽約金額超10億元。越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)深度介入C2B模式，試圖進(jìn)一步掌握電商時(shí)代的主動(dòng)權(quán)。

但是，同線下銷售苦樂不均一樣，線上的銷售同樣會(huì)出現(xiàn)冰火兩重天的銷售景象，深究其原因，產(chǎn)品的差異是銷售業(yè)績(jī)高低產(chǎn)生的根源，那些基于消費(fèi)者意愿與意見生產(chǎn)出來的產(chǎn)品往往會(huì)創(chuàng)造銷售佳績(jī)。如海爾智能空調(diào)——天樽，其從設(shè)計(jì)初衷、技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品命名到用戶體驗(yàn)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)均貫穿其中。其前期設(shè)計(jì)交互中就有67萬網(wǎng)友獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并于2013年10月，以單品近2萬元的售價(jià)進(jìn)駐電商，到2013年12月26日便創(chuàng)造了1228套的銷售業(yè)績(jī)。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來為家電業(yè)帶來了新的變革與挑戰(zhàn)。隨著消費(fèi)者在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條中的話語權(quán)不斷放大，將消費(fèi)者納入整個(gè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新流程中，傾聽消費(fèi)者需求，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來整合更多資源，推出差異化的產(chǎn)品創(chuàng)新用戶體驗(yàn)并最終贏得用戶的認(rèn)可，成為面臨轉(zhuǎn)型期的各大家電企業(yè)的必然選擇。