十大品牌售后服務(wù)對(duì)比

雙十一期間，電視品牌的銷量數(shù)據(jù)里誰(shuí)家是40寸、55寸電視銷量第一、誰(shuí)家是總銷量第一、誰(shuí)家又是天貓銷量第一，諸如此類，就將這樣的“慶功宴”充斥在大家的朋友圈里了，當(dāng)然誰(shuí)不想在價(jià)格全年最低的時(shí)候購(gòu)買電視呢，但是沒(méi)有人去關(guān)注這樣龐大銷量的背后，送貨安裝、售后服務(wù)是不是也都讓大家滿意安心了呢?

今天我們就對(duì)比了十個(gè)品牌電視售后的細(xì)節(jié)。首先，拋開(kāi)了傳統(tǒng)品牌，因?yàn)樗谑酆蠓?wù)上已經(jīng)很成熟，而選擇了十個(gè)近兩年新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌：酷開(kāi)、樂(lè)視、小米、TCL愛(ài)奇藝、17TV、PPTV、大麥、微鯨、CIBN、KKTV。這些品牌可能有很多你都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，有些是傳統(tǒng)品牌旗下的子品牌，有的是獨(dú)立的新興品牌，它們都含有互聯(lián)網(wǎng)基因，通俗來(lái)說(shuō)大部分賣的不僅僅是電視，而是“低廉價(jià)格的電視+內(nèi)容和服務(wù)”，例如體育比賽的轉(zhuǎn)播權(quán)、獨(dú)家的影視資源等等。從未來(lái)發(fā)展方向看這些電視有著較為可觀的前景。

當(dāng)很多廠商看到了好的前景激烈的競(jìng)爭(zhēng)就油然而生，因此只做好了電視硬件本身及影視資源還是不夠的，消費(fèi)者也要沒(méi)有后顧之憂才行，沒(méi)有售后的保障品牌即使產(chǎn)品價(jià)格再低也不會(huì)打動(dòng)消費(fèi)者，今天我們就從這十個(gè)電視品牌的送貨安裝、售后服務(wù)方式、保修內(nèi)容、過(guò)保收費(fèi)情況來(lái)進(jìn)行對(duì)比，到底該買誰(shuí)。

結(jié)論先行：售后服務(wù)作為購(gòu)買電視要考慮在內(nèi)的一個(gè)重要因素是不可忽視的，我們總是看到產(chǎn)品售價(jià)低廉，性能好就沖動(dòng)消費(fèi)，用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)種種問(wèn)題再反過(guò)來(lái)后悔，今天我們做的這個(gè)對(duì)比是想讓消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)也應(yīng)該把送貨、售后必須支持的費(fèi)用，也算在成本里綜合考慮要買哪款，給大家在選購(gòu)電視時(shí)有一個(gè)明確的參考。不得不說(shuō)，在這個(gè)調(diào)查結(jié)果中，小編認(rèn)為酷開(kāi)、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費(fèi)用額外支出較少可以讓廣大消費(fèi)者放心購(gòu)買，其次像樂(lè)視、小米這樣的品牌雖然有部分收費(fèi)，但是結(jié)合它們的電視產(chǎn)品本身售價(jià)非常低，所以綜合費(fèi)用并不高的特點(diǎn)，加上任何費(fèi)用清晰明朗，不會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)不確定的現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，推薦給大中型城市的人購(gòu)買。

一、送貨安裝

1、關(guān)于送貨城市個(gè)數(shù)方面筆者在這里做個(gè)補(bǔ)充跟點(diǎn)評(píng)。首先酷開(kāi)與17TV分別作為創(chuàng)維、聯(lián)想獨(dú)立出來(lái)的子公司，在送貨城市及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上有老大哥的鋪路自然好走很多，送貨城市是覆蓋面非常廣的，但是區(qū)別在于17TV針對(duì)四五線城市時(shí)并不能保證送達(dá)時(shí)間；其次，小米和樂(lè)視雖然送貨城市目前支持的不多，但是官網(wǎng)上送貨、收費(fèi)情況寫的詳細(xì)透明，也算是比較有優(yōu)勢(shì)；第三，而微鯨官網(wǎng)寫著“微鯨網(wǎng)目前面向中國(guó)大陸所有區(qū)域進(jìn)行銷售，委托有保障的第三方配送服務(wù)商（日日順、中通、申通等）給您提供送貨上門服務(wù)”，但是電話至客服，卻說(shuō)除少數(shù)地區(qū)的全國(guó)各地，而再追問(wèn)除哪些少數(shù)地區(qū)，客服又含糊其辭未明確告知。

2、我們?cè)倏此拓涃M(fèi)用情況。大多數(shù)為免費(fèi)的，小米樂(lè)視分別根據(jù)不同情況收費(fèi)，具體如下：小米單品配送費(fèi)100元， 往返距離大于30公里對(duì)超出30公里的路程部分收取遠(yuǎn)程費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元/公里，也就是說(shuō)以在北京市石景山區(qū)購(gòu)買一臺(tái)小米電視為例，往返公里數(shù)為50公里，經(jīng)官網(wǎng)查實(shí)運(yùn)費(fèi)150元。

而樂(lè)視的送貨費(fèi)用根據(jù)不同產(chǎn)品、是否為合約機(jī)導(dǎo)致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，具體看下圖：

3、安裝服務(wù)內(nèi)容差異化不大，基本都會(huì)安裝并調(diào)試好。

4、安裝費(fèi)用點(diǎn)評(píng)。除了樂(lè)視之外都有不同程度的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，單一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的在100-200左右，按尺寸收費(fèi)的最高可達(dá)400元（KKTV），這些額外的收費(fèi)也是電視成本的一部分啊。

安裝送貨小結(jié)：酷開(kāi)憑借送貨范圍覆蓋的最廣、送貨快遞為順豐速運(yùn)贏得了一定優(yōu)勢(shì)，而17TV憑借送貨安裝幾乎無(wú)任何費(fèi)用也成為了十個(gè)品牌里較為優(yōu)秀的，而其它品牌各有優(yōu)劣勢(shì)，可以根據(jù)你是否是偏遠(yuǎn)地區(qū)、是否不想花后續(xù)的費(fèi)用來(lái)綜合考慮，當(dāng)然這只是送貨安裝部分，我們接著往下對(duì)比。

二、售后服務(wù)方式

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，移動(dòng)端成為了多種便捷應(yīng)用的落地平臺(tái)，對(duì)于新興的互聯(lián)網(wǎng)電視如果用的過(guò)程中有問(wèn)題是不是也可以通過(guò)移動(dòng)端來(lái)聯(lián)系客服解決呢?我們來(lái)看看這些電視的現(xiàn)狀。

我們看到大部分品牌都是支持多種服務(wù)路徑渠道的，不過(guò)這些服務(wù)方式是否快速有效是另一個(gè)問(wèn)題，所以我們模擬了一個(gè)維修需求，分別用不同方式聯(lián)系客服，結(jié)果如下：(PS：表格打?qū)床糠质切枰M(fèi)者提供的信息)。

1、最常用的電話報(bào)修。我們針對(duì)十家品牌申請(qǐng)了相同的報(bào)修問(wèn)題、也提供了相同的信息情況下，所謂的總接通時(shí)長(zhǎng)是從我撥通電話到最終報(bào)修成功的總用時(shí)，普遍都是在2-3分鐘，大麥略長(zhǎng)。除此之外我們可以看到TCL愛(ài)奇藝、17TV、PPTV、微鯨、CIBN、KKTV轉(zhuǎn)接架構(gòu)更為簡(jiǎn)單。

2、官網(wǎng)報(bào)修。這里的咨詢時(shí)長(zhǎng)是指有在線客服響應(yīng)我們需要多久，除PPTV外大部分都支持在線咨詢，部分品牌等候時(shí)間較長(zhǎng)，酷開(kāi)與17TV是官網(wǎng)報(bào)修直接跳轉(zhuǎn)微信通道。其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)真正遇到問(wèn)題時(shí)不會(huì)尋求這種慢回復(fù)的報(bào)修方式，所以這個(gè)環(huán)節(jié)里慢與不支持可以劃等號(hào)了。

3、手機(jī)APP報(bào)修。對(duì)于智能電視來(lái)說(shuō)，使用過(guò)程中需要安裝APP并不奇怪了，但是這個(gè)APP是否也能直接報(bào)修，從結(jié)果來(lái)看這十個(gè)品牌只有小米一家支持。

4、微博報(bào)修。這里說(shuō)的微博并不是官方微博，而是官方售后微博，例如“樂(lè)視客服團(tuán)長(zhǎng)”，這些品牌均有售后的專屬微博號(hào)，但是回復(fù)的只有樂(lè)視、TCL愛(ài)奇藝以及PPTV，其中TCL愛(ài)奇藝還是讓你聯(lián)系電話客服。其它品牌均未回復(fù)。

5、微信報(bào)修。微信公眾號(hào)的功能設(shè)計(jì)要比微博多一些，消費(fèi)者完全可以通過(guò)微信公眾號(hào)報(bào)修的，只是微信報(bào)修通道到最后，有些品牌還是需要電話報(bào)修。真正可以在線咨詢的只有酷開(kāi)、小米、TCL愛(ài)奇藝、17TV、大麥。

售后服務(wù)方式小結(jié)：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不在乎你用什么通道報(bào)修，也不在乎你有幾種通道報(bào)修，只在乎你能快速的幫他們預(yù)約工程師解決問(wèn)題，廠商提供了這么多通道，可能只有一些使用問(wèn)題可以通過(guò)在線、微信等詢問(wèn)，而真正維修最有效的還是傳統(tǒng)的電話報(bào)修。

三、保修與過(guò)保期

前面說(shuō)了那么多，最核心的還是出了問(wèn)題都保修什么?多久可以上門?是否收費(fèi)?針對(duì)這樣的問(wèn)題，我們同樣統(tǒng)計(jì)了這十個(gè)品牌的保修情況對(duì)比，結(jié)果如下：

首先，特色服務(wù)上，大多數(shù)品牌都做到了7天無(wú)理由退貨、15-30天換貨，而微鯨、17TV的首年只換不修、小米的一小時(shí)快修服務(wù)成為其中的亮點(diǎn)；其次在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)上酷開(kāi)又以覆蓋面最廣的優(yōu)勢(shì)贏了其它品牌，非常適合偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買；第三保修期大家都大同小異，基本都是整機(jī)一年，零部件三年，上門服務(wù)時(shí)間除了樂(lè)視與微鯨五天之外其它品牌都是七天。最后要說(shuō)的是：1、所有品牌都需要發(fā)票與保修卡進(jìn)行維修；2、在保修期內(nèi)針對(duì)人為損壞是要根據(jù)損壞程度來(lái)收費(fèi)的。

過(guò)保修期后，情況就更不樂(lè)觀了，不僅電視壞了要收費(fèi)，連上門也要收費(fèi)了。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事情，某個(gè)消費(fèi)者報(bào)修了過(guò)保修期后的電視，結(jié)果上門的師傅說(shuō)換個(gè)屏幕要2000多元，消費(fèi)者覺(jué)得既然這么貴的換屏幕還不如買一臺(tái)新電視，就不想換了，但是師傅說(shuō)那也要給他上門檢測(cè)費(fèi)300元……，所以，在過(guò)了保修期的用戶們報(bào)修時(shí)一定要咨詢好上門的收費(fèi)情況哦~下面是給大家總結(jié)的過(guò)了保修期維修狀況，詳情見(jiàn)下表：

以上表格內(nèi)容均為小編模擬同一個(gè)實(shí)際問(wèn)題電話咨詢的客服，在過(guò)保上門費(fèi)用上除了酷開(kāi)不收費(fèi)，其它品牌均有不同程度的收費(fèi)，而維修費(fèi)用也是另外單獨(dú)根據(jù)損壞情況而定的。

總結(jié)：售后服務(wù)作為購(gòu)買電視要考慮在內(nèi)的一個(gè)重要因素是不可忽視的，我們總是看到產(chǎn)品售價(jià)低廉，性能好就沖動(dòng)消費(fèi)，用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)種種問(wèn)題再反過(guò)來(lái)后悔，今天我們做的這個(gè)對(duì)比是想讓消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)也應(yīng)該把送貨、售后必須支持的費(fèi)用，也算在成本里綜合考慮要買哪款，給大家在選購(gòu)電視時(shí)有一個(gè)明確的參考。

不得不說(shuō)，在這個(gè)調(diào)查結(jié)果中，小編認(rèn)為酷開(kāi)、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費(fèi)用額外支出較少可以讓廣大消費(fèi)者放心購(gòu)買，其次像樂(lè)視、小米這樣的品牌雖然有部分收費(fèi)，但是結(jié)合它們的電視產(chǎn)品本身售價(jià)非常低，所以綜合費(fèi)用并不高的特點(diǎn)，加上任何費(fèi)用清晰明朗，不會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)不確定的現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，推薦給大中型城市的人購(gòu)買。