智能電視軟件為何問題頻出

近日，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的調(diào)研報告顯示，隨著智能電視和智能盒子的消費普及，平板電視軟件故障比例提升，導(dǎo)致消費者使用平板電視過程中遭遇故障的比例整體表現(xiàn)出回升趨勢，達(dá)到12.3%。智能電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障最多，占24%。

    據(jù)了解，中國智能電視市場滲透率已上升到70%。在智能電視市場滲透率快速提升以及智能電視產(chǎn)品功能“IT”化升級形勢下，智能電視售后服務(wù)也面臨著一系列服務(wù)內(nèi)容和模式的挑戰(zhàn)。

    智能電視軟件為何問題頻出？如何破解？《中國電子報》記者采訪了中國電子商會副秘書長陸刃波、中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌和知名家電行業(yè)分析師劉步塵，聽一聽他們怎么看。

    專家觀點

   軟件售后服務(wù)政策缺失

    隨著智能電視的不斷普及，各種智能電視已經(jīng)走進(jìn)了普通消費者家中，但是缺少軟件升級服務(wù)、操作復(fù)雜、系統(tǒng)配置維護(hù)等問題成為智能電視發(fā)展的盲點。而這些盲點經(jīng)常使智能電視不“智能”，甚至處于“癱瘓狀態(tài)”。特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品，但質(zhì)量卻得不到保障，售后服務(wù)問題更加凸顯。如何做好智能電視軟件產(chǎn)品升級和售后服務(wù)，將成為廠商后續(xù)競爭的重要手段。

    國家現(xiàn)有三包政策內(nèi)，主要部件是否能夠包括智能芯片、WiFi模組等智能件，暫不明確，而關(guān)于智能軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容服務(wù)還是缺失的。這正是平板電視售后服務(wù)政策下一階段應(yīng)該完善的服務(wù)內(nèi)容。

   目前的智能電視都算不上“智能”

    目前彩電廠家生產(chǎn)的智能電視依然有很多問題，最主要的一點就是使用體驗很差，并不像廠家吹噓得那么好。在賣場里，給消費者講解如何使用智能電視的常常是技術(shù)專家類的人，他們都是按照很專業(yè)的方式講怎么操作。但普通消費者尤其是年長的消費者，不可能都像技術(shù)專家那樣熟悉智能電視，不是很能適應(yīng)這種專業(yè)化的方式，所以操作起來難度還是很大。

    很多不熟悉智能電視的人在操作時不小心按錯了，電視就沒辦法恢復(fù)正常，就會以為電視壞掉了。這與以前的非智能電視有很大差別?，F(xiàn)在的智能電視廠家并沒有站在消費者的角度去考慮如何設(shè)計電視的功能和操作方式。本來智能電視應(yīng)該讓消費者的使用更加簡單、便捷，但現(xiàn)在是更加復(fù)雜麻煩了，這并不是消費者所需要的。

    所以，嚴(yán)格來講，現(xiàn)在的智能電視都不能叫智能電視，可能只能叫初級智能電視，或者是把問題搞得過于復(fù)雜的智能電視。

    真正的智能電視具備以下兩個條件就行：一是通電，而是聯(lián)網(wǎng)。對于真正的智能電視而言，只要具備了這兩個條件，打開電視后它就能自動識別，進(jìn)入你想觀看的節(jié)目頻道，不需要來回地在不同界面切換，也不需要進(jìn)行復(fù)雜的APP下載和安裝。

    目前智能電視的軟件不僅操作復(fù)雜，而且在售后服務(wù)方面也無法得到保障。因為廠家負(fù)責(zé)售后服務(wù)的都是修理硬件的人員，不會處理軟件方面的故障。萬一智能電視的操作系統(tǒng)、軟件、程序方面出了問題，常常得從售后服務(wù)點寄回廠家維修，成本十分高昂，也給消費者造成了很大麻煩。

智能電視設(shè)計不夠人性化

    對于智能電視，廠商一定要注重的是服務(wù)，而不只是體驗的價值，但是現(xiàn)在很多廠商在體驗的價值和服務(wù)的價值方面發(fā)生了很大偏差。廠商所宣傳的體驗的價值，強調(diào)的是在什么特定場合下這款電視可以怎么用，有哪些很特別的功能，但沒有考慮到真正服務(wù)于消費者的價值。這些消費者可能包括5歲的小孩或者80歲的老人，他們到底需要什么樣的操作體驗，對于他們來說“智能”意味著什么，是廠商還有待考慮的。

    所以，目前智能電視軟件方面的問題被消費者吐槽，反映了智能電視的設(shè)計還不夠人性化。

    從產(chǎn)品的角度來看，目前的智能電視還不能稱為“智能”，一方面是因為操作過于復(fù)雜繁瑣，另一方面是因為它并沒有帶來革命性的創(chuàng)新，對我們看電視的方式并沒有帶來顛覆性的變化。真正的智能化，不只是簡單地讓電視連上互聯(lián)網(wǎng)，把電腦的功能移植到電視上去，而是要站在消費者的角度去解決實際的問題。

    此外，在智能電視軟件售后服務(wù)方面，國家相關(guān)三包政策也比較缺失，并沒有具體的要求和規(guī)定。因為目前智能電視還不斷有一些小的創(chuàng)新，產(chǎn)品還沒有完善，標(biāo)準(zhǔn)體系還未建立起來，所以軟件層面的售后服務(wù)體系還無法搭建。

    微博熱議

   目前70%以上的智能電視都采用安卓系統(tǒng)，該系統(tǒng)是開源的，和智能手機一樣很容易中病毒，但目前智能電視中毒后不享受“三包”待遇。

  智能電視目前在整體電視市場的滲透率已經(jīng)超過40%，而與傳統(tǒng)電視產(chǎn)品相比，智能電視的功能和配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，還包括了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等。

   現(xiàn)在市面上所謂的智能電視不過是給電視裝上了安卓系統(tǒng)，而且很多配套軟件跟不上，下載的軟件跟電視并不適配，還沒有手機的操作好。特別是安卓系統(tǒng)本身就不完善，很容易卡頓，導(dǎo)致電視畫面切換的時候也會卡，而且無線功能也不怎么樣，用無線網(wǎng)看電視特容易卡！如果可以解決這些最基本的問題，電視就很不錯了。