智能電視無(wú)準(zhǔn)確定位 遭遇“售后”難題

　　2014年3月29日，在北京中關(guān)村一家知名IT企業(yè)工作的汪洋終于等來(lái)了自己的“新玩具”——一臺(tái)樂(lè)視智能電視?！澳苌暇W(wǎng)、能點(diǎn)播、能玩游戲。有了這個(gè)，傳統(tǒng)電視早晚得淘汰。”作為IT業(yè)內(nèi)人士，汪洋很清楚智能電視意味著什么。

   　 汪洋購(gòu)置的智能電視擁有最新的技術(shù)——游戲、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)電視直播、點(diǎn)播、視頻電話以及網(wǎng)上沖浪等功能。

   　 據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室的數(shù)據(jù)顯示：2013年1月，智能電視的滲透率為37%。到2013年第四季度，智能電視的滲透率已達(dá)50%以上。2014年，我國(guó)智能電視市場(chǎng)總量將達(dá)到3128萬(wàn)臺(tái)，滲透率超過(guò)66%。

 　   汪洋家電視的變化正在更多用戶家中上演。但是，令人尷尬的現(xiàn)狀是，目前智能電視仍無(wú)準(zhǔn)確定位——參與其中的生產(chǎn)者，究竟是軟件公司，還是硬件生產(chǎn)商？是應(yīng)該以白電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范，還是重新制定一套與之匹配的法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？

    　更為嚴(yán)峻的是，進(jìn)入智能電視領(lǐng)域的生產(chǎn)者眾多，產(chǎn)品質(zhì)量也參差不齊。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失造成消費(fèi)者維權(quán)難的狀況時(shí)有發(fā)生。而這些極有可能將整個(gè)行業(yè)拖入深淵。

    　缺失的“軟件”規(guī)范

   　 “智能電視易感染病毒和木馬；APP應(yīng)用下載也很困難；卡屏、死機(jī)等問(wèn)題也經(jīng)常出現(xiàn)?！币晃恢悄茈娨曈脩羧绱吮г?。

  　  智能電視的市場(chǎng)在日益擴(kuò)大，但服務(wù)水平的步伐卻沒(méi)跟上。

   　 “對(duì)電視等電子產(chǎn)品，國(guó)家的‘三包’政策僅限于硬件裝置，對(duì)于軟件故障并沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定。所以，如果智能電視中了病毒，責(zé)任應(yīng)當(dāng)如何承擔(dān)，還處于爭(zhēng)議狀態(tài)?！奔译姰a(chǎn)業(yè)研究專家陸刃波表示。

　

  　  而關(guān)于智能電視的投訴也在增加。據(jù)江蘇省家電行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年第四季度，該省家電投訴熱線和微信平臺(tái)共接到3438起家電類投訴，排第一位的是液晶電視，而其中很大一部分是關(guān)于智能電視的投訴。

   　 據(jù)中國(guó)電子商會(huì)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者反映最集中的智能電視三個(gè)售后問(wèn)題分別是：App使用過(guò)程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等現(xiàn)象；App下載后不能安裝使用；內(nèi)容更新速度慢。

  　  不難發(fā)現(xiàn)的是，智能電視的投訴大多集中在軟件領(lǐng)域。

   　 “隨著國(guó)內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率不斷提高，用戶的售后服務(wù)需求增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等多樣化的需求。然而，電視智能化所帶來(lái)的新售后需求卻一直游離于傳統(tǒng)‘三包’服務(wù)之外?！敝袊?guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波指出。

  　  目前，各品牌智能電視的售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異。智能電視硬件維修均按照國(guó)家“三包”規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無(wú)明確規(guī)定。

   　 對(duì)此，陸刃波稱，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本，企業(yè)要想獲得消費(fèi)者更高的認(rèn)可度，就必須配備專業(yè)化的人員上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等服務(wù)。

  　  制定規(guī)范提上議程

   　 火爆異常的智能電視，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、升級(jí)的同時(shí)，也面臨著法律空白、規(guī)則漏洞、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等多方面的問(wèn)題。

    　據(jù)了解，目前智能電視的生產(chǎn)有三種模式：一是傳統(tǒng)電視廠商，自己生產(chǎn)硬件(即電視)，然后再和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，得到軟件(即互聯(lián)網(wǎng)搜索內(nèi)容)上的支持；其次是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，為了搶占智能電視的市場(chǎng)，采取代工的方式，請(qǐng)一些電視廠商生產(chǎn)硬件，再將自己的軟件內(nèi)容植入；還有一些是電視生產(chǎn)和內(nèi)容提供集于一身的智能電視生產(chǎn)廠商。

 　   “前兩種方式容易使軟件和硬件相互分離，這種脫節(jié)使得質(zhì)量無(wú)法保證，也給售后服務(wù)帶來(lái)了困難?！蓖粞筇寡?。

   　 而在智能電視領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)也正趨于白熱化。如今，TCL與愛(ài)奇藝聯(lián)合，康佳與優(yōu)酷達(dá)成戰(zhàn)略合作，海信與11家視頻網(wǎng)站合作。傳統(tǒng)電視頻頻向智能電視領(lǐng)域發(fā)起進(jìn)攻。

  　  激烈競(jìng)爭(zhēng)之下，智能電視的價(jià)格也大幅跳水?！爸悄茈娨暤氖蹆r(jià)雖然在降低，但是維修的價(jià)格卻依然居高不下?！蓖粞笳f(shuō)。

   　 據(jù)了解，一位廣州的用戶花9000元買的康佳液晶電視，在使用8個(gè)月后內(nèi)屏開(kāi)裂，而維修費(fèi)竟需總價(jià)的80%。

   　 汪洋表示：“這種售后服務(wù)相當(dāng)于讓用戶變相二次消費(fèi)，不禁讓人懷疑其中暗藏貓兒膩。對(duì)于維修急需制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，否則這種現(xiàn)象很難杜絕。”

 　   而行業(yè)規(guī)范的制定已經(jīng)被提上了日程。

   　 2014年3月25日，筆者從工信部方面獲悉，國(guó)家新聞出版廣電總局與工信部正在加快智能電視操作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)工作，已確定了相關(guān)認(rèn)定技術(shù)要求，近期將對(duì)外頒布統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。如此一來(lái)，有了明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就足以規(guī)范智能電視參與者的競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)亂局就有望改變。