液晶電視投訴量躍居第一位 首次超過(guò)手機(jī)

　　彩電產(chǎn)品多元化發(fā)展的同時(shí)消費(fèi)者投訴比例不斷上升。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺(tái)就接到3438起家電類(lèi)投訴，其中液晶電視投訴量首次超過(guò)手機(jī)類(lèi)投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對(duì)象。而2013年上半年家用電子電器類(lèi)投訴事件達(dá)56287件，與2012年同期相比增加3299件，投訴比重占全年消費(fèi)投訴事件總數(shù)的21.3%，投訴率高居榜首。

   　 據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國(guó)平板電視消費(fèi)者需求分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)》數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)平板電視需求量為4400萬(wàn)臺(tái)，比2013年略微下降，但智能電視市場(chǎng)總量將達(dá)到3128萬(wàn)臺(tái)，滲透率達(dá)69%。然而伴隨智能電視的飛速發(fā)展，智能電視使用時(shí)出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用，使用過(guò)程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)現(xiàn)象，用戶智能交互體驗(yàn)不流暢等軟件系統(tǒng)安全問(wèn)題頻現(xiàn)。據(jù)百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機(jī)現(xiàn)象詞條高達(dá)48.5萬(wàn)個(gè)，智能電視應(yīng)用交互問(wèn)題詞條達(dá)669萬(wàn)個(gè)，智能電視軟件升級(jí)問(wèn)題詞條高達(dá)3.12億個(gè)，直接加速了消費(fèi)者投訴率的提升。

    　但是，目前該類(lèi)智能電視軟件系統(tǒng)安全問(wèn)題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費(fèi)者詬病，至今仍無(wú)好的解決方案。特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷(xiāo)售，使消費(fèi)者能夠以低價(jià)購(gòu)買(mǎi)到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問(wèn)題更加凸顯，極大拉低了消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗(yàn)感受。

   　 中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波(微博)表示：從近期TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹等傳統(tǒng)彩電企業(yè)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)電視投入的程度可以看出，通過(guò)增值服務(wù)來(lái)提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)之一。而目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先，但在品質(zhì)、售后服務(wù)等的配比上仍無(wú)法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。據(jù)《2014年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：消費(fèi)者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為93%和81%，與去年基本持平，其中，國(guó)產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、聯(lián)想，外資品牌索尼、LG、三星、夏普兩項(xiàng)滿意度指數(shù)高于平均水平。

    　此外，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)頒布的新《消法》將于今年3.15施行。家電服務(wù)業(yè)采取五大舉措宣貫新《消法》。一是家電企業(yè)對(duì)照新《消法》自查服務(wù)政策，自律規(guī)范服務(wù)行為；二是實(shí)行家電企業(yè)簽約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)收費(fèi)價(jià)格信息“雙公示”；三是家電企業(yè)簽約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的上門(mén)服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴協(xié)會(huì)頒發(fā)的《上門(mén)服務(wù)證》；四是今年制定實(shí)施《互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)家電服務(wù)規(guī)范》；五是家電服務(wù)業(yè)維權(quán)工作委員會(huì)面向消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者提供維權(quán)服務(wù)。