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說好免費(fèi)安裝上門卻要收費(fèi)、商家已標(biāo)出最低價(jià)的商品還能“砍價(jià)”、退貨要交“包裝費(fèi)”……家電行業(yè)的這些“陷阱”讓人防不勝防。對于消費(fèi)者來說，在選購家電產(chǎn)品過程中，該如何最大程度地保障自身權(quán)益？本期，記者采訪了有十多年家電客服經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士——廣州國美電器客服部經(jīng)理林梓欣，幾招家電消費(fèi)陷阱的辦法。
說好的“免費(fèi)安裝”上門卻要收費(fèi)
空調(diào)旺季即將到來，不少廠商最擔(dān)心的不是庫存量夠不夠，而是售后安裝能否及時(shí)到位。作為售后服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，安裝一直是家電行業(yè)的“痛點(diǎn)”，尤其是空調(diào)這種講究“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品更是如此。
家住佛山的韓先生在購置空調(diào)時(shí)就遭遇過“免費(fèi)”安裝、上門收費(fèi)的情況。盡管購買前已確認(rèn)了材料費(fèi)用明細(xì)：如管子超4米要收費(fèi)、鋼筋混凝土打孔要收費(fèi)等。可安裝工人一到家里，仍聲稱要收取高空作業(yè)費(fèi)、配件費(fèi)等不在明細(xì)單中的項(xiàng)目。家住芳村的秦女士也有過同樣的遭遇，剛購買的洗衣機(jī)，安裝工人一上門就要求秦女士必須購買并更換其攜帶的水龍頭，并向秦女士坦承自己有業(yè)績要求。
有業(yè)內(nèi)人士透露，目前大多數(shù)家電廠商已將“上門安裝”業(yè)務(wù)外包，而且一家外包公司還會(huì)同時(shí)承接好幾家廠商的售后服務(wù)。制造商或零售商會(huì)向外包公司支付免費(fèi)上門安裝的勞務(wù)費(fèi)（這部分費(fèi)用由商家承擔(dān)），而安裝以外的材料使用費(fèi)（如配件費(fèi)、加工費(fèi)、鉆孔費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等）則由安裝公司統(tǒng)一向消費(fèi)者收取。
考慮到消費(fèi)者的安裝需求，部分廠家一般會(huì)事先將商品必備的配件提前批售給安裝公司，而“整批零售”這部分安裝材料已成為安裝公司牟利的重要來源。雖然表面上商家允許消費(fèi)者自行購買配件，但保修單中往往會(huì)注明“用戶自備安裝材料不在保修范圍內(nèi)”的規(guī)定，讓消費(fèi)者不得不選擇購買廠家提供的配件。對于額外的消費(fèi)項(xiàng)目，家電制造商普遍認(rèn)可，甚至已成為行業(yè)“潛規(guī)則”。
對策：林梓欣表示，家電廠商所說的“免費(fèi)安裝”都是有指定范圍的，建議消費(fèi)者在購買家電時(shí)仔細(xì)了解清楚。所謂收費(fèi)項(xiàng)目一般涉及另加的材料費(fèi)，一般包裝內(nèi)含的配件材料都是免費(fèi)的?！耙詿崴鳛槔?，消費(fèi)者在安裝前就應(yīng)當(dāng)提供好熱水器的安裝位置、水電接口。安裝人員上門時(shí)，一般只會(huì)為顧客安裝熱水器，其工作范圍并不包括安裝水管電路、冷熱水轉(zhuǎn)換龍頭等?！?/div>
商品標(biāo)“最低價(jià)”其實(shí)還能再砍價(jià)
同一款產(chǎn)品，不同的賣場，其售價(jià)往往不盡相同。而每一個(gè)賣場，他們都會(huì)跟消費(fèi)者說“保證最低價(jià)”?？上M(fèi)者只要“貨比三家”，卻總會(huì)發(fā)現(xiàn)“一價(jià)還比一價(jià)低”。不僅如此，在賣場內(nèi)部，“一物兩價(jià)”的現(xiàn)象也相當(dāng)普遍。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在家電行業(yè)，為維護(hù)產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一，供應(yīng)商會(huì)從自身品牌定位出發(fā)為零售商確定兩個(gè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是統(tǒng)一掛牌價(jià)，另一個(gè)是較低零售指導(dǎo)價(jià)。在具體銷售過程中，銷售人員會(huì)根據(jù)現(xiàn)場情況對產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行協(xié)商。統(tǒng)一掛牌價(jià)是最理想的賣出價(jià)格，而較低零售指導(dǎo)價(jià)則是銷售底線。消費(fèi)者口中的“砍價(jià)”往往就是在這兩個(gè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)之間浮動(dòng)。這是行業(yè)多年銷售所產(chǎn)生的“潛規(guī)則”，可這種定價(jià)模式卻導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格不透明，消費(fèi)者最終能否買到物美價(jià)廉的商品，完全取決于個(gè)人的“砍價(jià)”功力。
對策：消費(fèi)者該如何保證自己能購買到最優(yōu)惠的產(chǎn)品呢？林梓欣告訴記者，各大商場的促銷季不同，各賣場的價(jià)格也會(huì)在一定期間內(nèi)有浮動(dòng)，建議消費(fèi)者購買時(shí)貨比三家、實(shí)時(shí)比價(jià)，選購低價(jià)商品。
買空調(diào)沒插頭小心“裸機(jī)價(jià)格”陷阱
隨著家電市場的競爭日益激烈，不少商家為了招徠顧客，頻繁打出價(jià)格戰(zhàn)。因此，用裸機(jī)價(jià)格示人成為商家司空見慣的競爭手段?？蓪τ谙M(fèi)者來說，一旦誤入“裸機(jī)陷阱”，結(jié)果簡直苦不堪言。那何謂裸機(jī)價(jià)格？即指僅有單獨(dú)機(jī)器，其他配件均不納入其中的商品價(jià)格。最常見的有電視無底座、空調(diào)無插頭等。而“裸機(jī)價(jià)格”往往連著“二次消費(fèi)”，即經(jīng)營者在銷售時(shí)，會(huì)將家電主體與底座或掛件等必需零配件分開銷售，迫使消費(fèi)者另外付款購買商品其他必需品。
市民李小姐就遭遇這種尷尬。最近，李小姐花5500元購置了一臺(tái)柜式空調(diào)（記者在京東商城上看到，各大家電品牌的柜式空調(diào)價(jià)格一般在6000元以上）。待安裝完畢后準(zhǔn)備試運(yùn)行，李小姐卻找不到插頭。一番詢問后，商家給出的解釋令人訝異：“空調(diào)插頭并不隨商品配送，需要消費(fèi)者自行配置，并且要自己安裝到空調(diào)電線上去。如需專門人員安裝則另收費(fèi)?！崩钚〗慵捌浼胰祟D時(shí)有種被欺騙的感覺。 對策：針對李小姐的情況，林梓欣表示，當(dāng)家電產(chǎn)品以套餐形式 出售時(shí)，《消法》規(guī)定商家必須要有明示。如何防止出現(xiàn)李小姐的情況？林梓欣建議，消費(fèi)者在購買前就應(yīng)了解清楚商品的市場價(jià)格，看清標(biāo)牌價(jià)格，咨詢清楚免費(fèi)和收費(fèi)的附帶產(chǎn)品。付款后，消費(fèi)者應(yīng)核對發(fā)票商品和購買商品型號(hào)價(jià)格是否一致。
包裝箱別扔！否則退貨要交包裝費(fèi)
對于消費(fèi)者來說，家電市場的“坑”不僅出現(xiàn)在購買過程中，倘若退貨也難以避免。五一假期，市民喬先生在商場選購家電產(chǎn)品時(shí)一眼就看中了某品牌的紅色冰箱?？砂峄丶液?，家人覺得冰箱顏色和房間整體風(fēng)格不太協(xié)調(diào)。他立即與商家協(xié)商更換其他顏色，然而賣場工作人員告訴他，要換貨就要連冰箱的外包裝一起換，否則要交200元包裝費(fèi)?？伤褜b箱扔掉，為了能如愿換到商品，喬先生無奈只能另交了這筆“包裝費(fèi)”。
對策：林梓欣提醒消費(fèi)者，賣場之所以要回收包裝箱，是因?yàn)橐糜谶\(yùn)輸過程中對機(jī)器的保護(hù)，這屬于“三包”范圍內(nèi)的規(guī)定。為此，她建議顧客將包裝保留一個(gè)月，若包裝箱已遺棄，商家也可協(xié)助消費(fèi)者向廠家購買包裝箱。
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2017-5-12 14:06 上傳
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