智能電視無準(zhǔn)確定位遭遇“售后”難題

夢里花開 · 發(fā)表于 2014-4-4 06:29

2014年3月29日，在北京中關(guān)村[-2.63% 資金研報]一家知名IT企業(yè)工作的汪洋終于等來了自己的“新玩具”——一臺樂視智能電視?！澳苌暇W(wǎng)、能點播、

文/孫玥

2014年3月29日，在北京中關(guān)村一家知名IT企業(yè)工作的汪洋終于等來了自己的“新玩具”——一臺樂視智能電視?！澳苌暇W(wǎng)、能點播、能玩游戲。有了這個，傳統(tǒng)電視早晚得淘汰?！弊鳛镮T業(yè)內(nèi)人士，汪洋很清楚智能電視意味著什么。

汪洋購置的智能電視擁有最新的技術(shù)——游戲、無線網(wǎng)絡(luò)電視直播、點播、視頻電話以及網(wǎng)上沖浪等功能。

據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室的數(shù)據(jù)顯示：2013年1月，智能電視的滲透率為37%。到2013年第四季度，智能電視的滲透率已達50%以上。2014年，我國智能電視市場總量將達到3128萬臺，滲透率超過66%。

汪洋家電視的變化正在更多用戶家中上演。但是，令人尷尬的現(xiàn)狀是，目前智能電視仍無準(zhǔn)確定位——參與其中的生產(chǎn)者，究竟是軟件公司，還是硬件生產(chǎn)商？是應(yīng)該以白電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對其進行規(guī)范，還是重新制定一套與之匹配的法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？

更為嚴(yán)峻的是，進入智能電視領(lǐng)域的生產(chǎn)者眾多，產(chǎn)品質(zhì)量也參差不齊。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失造成消費者維權(quán)難的狀況時有發(fā)生。而這些極有可能將整個行業(yè)拖入深淵。

缺失的“軟件”規(guī)范

“智能電視易感染病毒和木馬；APP應(yīng)用下載也很困難；卡屏、死機等問題也經(jīng)常出現(xiàn)?！币晃恢悄茈娨曈脩羧绱吮г埂?/font>

智能電視的市場在日益擴大，但服務(wù)水平的步伐卻沒跟上。

“對電視等電子產(chǎn)品，國家的‘三包’政策僅限于硬件裝置，對于軟件故障并沒有一個明確的規(guī)定。所以，如果智能電視中了病毒，責(zé)任應(yīng)當(dāng)如何承擔(dān)，還處于爭議狀態(tài)?！奔译姰a(chǎn)業(yè)研究專家陸刃波表示。

而關(guān)于智能電視的投訴也在增加。據(jù)江蘇省家電行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年第四季度，該省家電投訴熱線和微信平臺共接到3438起家電類投訴，排第一位的是液晶電視，而其中很大一部分是關(guān)于智能電視的投訴。

據(jù)中國電子商會報告統(tǒng)計，消費者反映最集中的智能電視三個售后問題分別是：App使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機等現(xiàn)象；App下載后不能安裝使用；內(nèi)容更新速度慢。

不難發(fā)現(xiàn)的是，智能電視的投訴大多集中在軟件領(lǐng)域。

“隨著國內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率不斷提高，用戶的售后服務(wù)需求增加了系統(tǒng)配置維護、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等多樣化的需求。然而，電視智能化所帶來的新售后需求卻一直游離于傳統(tǒng)‘三包’服務(wù)之外?！敝袊娮由虝泵貢L陸刃波指出。

目前，各品牌智能電視的售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異。智能電視硬件維修均按照國家“三包”規(guī)定進行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。

對此，陸刃波稱，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本，企業(yè)要想獲得消費者更高的認(rèn)可度，就必須配備專業(yè)化的人員上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等服務(wù)。

制定規(guī)范提上議程

火爆異常的智能電視，在整個產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、升級的同時，也面臨著法律空白、規(guī)則漏洞、競爭無序以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等多方面的問題。

據(jù)了解，目前智能電視的生產(chǎn)有三種模式：一是傳統(tǒng)電視廠商，自己生產(chǎn)硬件(即電視)，然后再和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，得到軟件(即互聯(lián)網(wǎng)搜索內(nèi)容)上的支持；其次是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，為了搶占智能電視的市場，采取代工的方式，請一些電視廠商生產(chǎn)硬件，再將自己的軟件內(nèi)容植入；還有一些是電視生產(chǎn)和內(nèi)容提供集于一身的智能電視生產(chǎn)廠商。

“前兩種方式容易使軟件和硬件相互分離，這種脫節(jié)使得質(zhì)量無法保證，也給售后服務(wù)帶來了困難?！蓖粞筇寡?。

而在智能電視領(lǐng)域，競爭也正趨于白熱化。如今，TCL與愛奇藝聯(lián)合，康佳與優(yōu)酷達成戰(zhàn)略合作，海信與11家視頻網(wǎng)站合作。傳統(tǒng)電視頻頻向智能電視領(lǐng)域發(fā)起進攻。

激烈競爭之下，智能電視的價格也大幅跳水?！爸悄茈娨暤氖蹆r雖然在降低，但是維修的價格卻依然居高不下?！蓖粞笳f。

據(jù)了解，一位廣州的用戶花9000元買的康佳液晶電視，在使用8個月后內(nèi)屏開裂，而維修費竟需總價的80%。

汪洋表示：“這種售后服務(wù)相當(dāng)于讓用戶變相二次消費，不禁讓人懷疑其中暗藏貓兒膩。對于維修急需制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，否則這種現(xiàn)象很難杜絕?！?/font>

而行業(yè)規(guī)范的制定已經(jīng)被提上了日程。

2014年3月25日，筆者從工信部方面獲悉，國家新聞出版廣電總局與工信部正在加快智能電視操作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)工作，已確定了相關(guān)認(rèn)定技術(shù)要求，近期將對外頒布統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。如此一來，有了明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就足以規(guī)范智能電視參與者的競爭，行業(yè)亂局就有望改變。

鏈接：智能電視是具有全開放式平臺，搭載了操作系統(tǒng)，用戶在欣賞普通電視內(nèi)容的同時，可自行安裝和卸載各類應(yīng)用軟件，持續(xù)對功能進行擴充和升級的新電視產(chǎn)品。

龍機大硬 · 發(fā)表于 2014-4-4 06:30

的的頂頂頂頂頂

未來警察 · 發(fā)表于 2014-5-6 22:00

淡定淡定

小魔女 · 發(fā)表于 2014-5-9 19:52

回復(fù)可見

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