雙十二來臨，了解各大智能電視售后服務(wù)，售前售后無憂

死神小學(xué)生 · 發(fā)表于 2016-11-29 13:13

本帖最后由死神小學(xué)生于 2016-11-29 13:19 編輯

雙十一的銷售總額又創(chuàng)新高了。在這期間，幾乎人人都血拼了一大堆自己很早就加入在購物車?yán)锩娴奈锲妨?。不過，不管是線上還是線下，家電無疑是大家最關(guān)心的。活動(dòng)期間，在電視品牌的銷量數(shù)據(jù)里，各大廠商都在為自己品牌宣傳，各大廠商都在說自己的是第一，什么銷量排名第一，50寸電視銷量之王等等。但是，在這些什么什么之王，什么什么冠軍背后，我們是不是忽略了一個(gè)重要的細(xì)節(jié)——售后。送貨安裝、售后服務(wù)是不是一樣得到了大家的滿意呢？是不是讓你們名副其實(shí)的得到王與冠軍呢？
雙十二也即將來臨，當(dāng)你在選購之前，我們先來了解一下智能電視的售后服務(wù)吧

雙十二來臨，了解各大智能電視售后服務(wù)，售前售后無憂

　　今天我們就對(duì)比了十個(gè)品牌電視售后的細(xì)節(jié)。首先，拋開了傳統(tǒng)品牌，因?yàn)樗谑酆蠓?wù)上已經(jīng)很成熟，而選擇了十個(gè)近兩年新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌：酷開、樂視、小米、TCL愛奇藝、17TV、PPTV、大麥、微鯨、CIBN、KKTV。這些品牌可能有很多你都沒聽說過，有些是傳統(tǒng)品牌旗下的子品牌，有的是獨(dú)立的新興品牌，它們都含有互聯(lián)網(wǎng)基因，通俗來說大部分賣的不僅僅是電視，而是“低廉價(jià)格的電視+內(nèi)容和服務(wù)”，例如體育比賽的轉(zhuǎn)播權(quán)、獨(dú)家的影視資源等等。從未來發(fā)展方向看這些電視有著較為可觀的前景。
　　當(dāng)很多廠商看到了好的前景，激烈的競(jìng)爭(zhēng)就隨之油然而生，因此只做好了電視硬件本身及影視資源還是不夠的，消費(fèi)者也要沒有后顧之憂才行，沒有售后的保障品牌即使產(chǎn)品價(jià)格再低也不會(huì)打動(dòng)消費(fèi)者，今天我們就從這十個(gè)電視品牌的送貨安裝、售后服務(wù)方式、保修內(nèi)容、過保收費(fèi)情況來進(jìn)行對(duì)比，到底該買誰。
一、送貨安裝

雙十二來臨，了解各大智能電視售后服務(wù)，售前售后無憂

　1、關(guān)于送貨城市個(gè)數(shù)方面筆者在這里做個(gè)補(bǔ)充跟點(diǎn)評(píng)。首先酷開與17TV分別作為創(chuàng)維、聯(lián)想獨(dú)立出來的子公司，在送貨城市及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上有老大哥的鋪路自然好走很多，送貨城市是覆蓋面非常廣的，但是它們倆相比，酷開更強(qiáng)大一些，不僅送達(dá)的城市多，而且速度也有保障，而17TV針對(duì)四五線城市時(shí)并不能保證送達(dá)時(shí)間；其次，樂視和小米雖然送貨城市目前支持的不多，但是官網(wǎng)上送貨、收費(fèi)情況寫的詳細(xì)透明，也算是比較有優(yōu)勢(shì)；第三，而微鯨官網(wǎng)寫著“微鯨網(wǎng)目前面向中國大陸所有區(qū)域進(jìn)行銷售，委托有保障的第三方配送服務(wù)商（日日順、中通、申通等）給您提供送貨上門服務(wù)”，但是電話至客服，卻說除少數(shù)地區(qū)的全國各地，而再追問除哪些少數(shù)地區(qū)，客服又含糊其辭未明確告知。

　　2、我們?cè)倏此拓涃M(fèi)用情況。大多數(shù)為免費(fèi)的，樂視與小米分別根據(jù)不同情況收費(fèi)，具體如下：

　　樂視的送貨費(fèi)用根據(jù)不同產(chǎn)品、是否為合約機(jī)導(dǎo)致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，看下圖：

樂視電視收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

而小米是單品配送費(fèi)100元，往返距離大于30公里對(duì)超出30公里的路程部分收取遠(yuǎn)程費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元/公里，也就是說以在北京市石景山區(qū)購買一臺(tái)小米電視為例，往返公里數(shù)為50公里，經(jīng)官網(wǎng)查實(shí)運(yùn)費(fèi)150元。

　　3、安裝服務(wù)內(nèi)容差異化不大，基本都會(huì)安裝并調(diào)試好。

　　4、安裝費(fèi)用點(diǎn)評(píng)。除了樂視之外都有不同程度的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，樂視在這點(diǎn)上非常出眾，其它品牌單一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的在100-200左右，按尺寸收費(fèi)的最高可達(dá)400元（KKTV），這些額外的收費(fèi)也是電視成本的一部分啊。
　　安裝送貨小結(jié)：酷開憑借送貨范圍覆蓋的最廣、送貨快遞為順豐速運(yùn)在送貨安裝部分最強(qiáng)大，而17TV憑借送貨安裝幾乎無任何費(fèi)用也成為了十個(gè)品牌里較為優(yōu)秀的，其它品牌各有優(yōu)劣勢(shì)，可以根據(jù)你是否是偏遠(yuǎn)地區(qū)、是否不想花后續(xù)的費(fèi)用來綜合考慮，當(dāng)然這只是送貨安裝部分，我們接著往下對(duì)比。

　　二、售后服務(wù)方式
　　在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，移動(dòng)端成為了多種便捷應(yīng)用的落地平臺(tái)，對(duì)于新興的互聯(lián)網(wǎng)電視如果用的過程中有問題是不是也可以通過移動(dòng)端來聯(lián)系客服解決呢?我們來看看這些電視的現(xiàn)狀。

我們看到大部分品牌都是支持多種服務(wù)路徑渠道的，不過這些服務(wù)方式是否快速有效是另一個(gè)問題，所以我們模擬了一個(gè)維修需求，分別用不同方式聯(lián)系客服，結(jié)果如下：(PS：表格打?qū)床糠质切枰M(fèi)者提供的信息)。

　　1、最常用的電話報(bào)修。我們針對(duì)十家品牌申請(qǐng)了相同的報(bào)修問題、也提供了相同的信息情況下，所謂的總接通時(shí)長(zhǎng)是從我撥通電話到最終報(bào)修成功的總用時(shí)，普遍都是在2-3分鐘，大麥略長(zhǎng)。除此之外我們可以看到TCL愛奇藝、17TV、PPTV、微鯨、CIBN、KKTV轉(zhuǎn)接架構(gòu)更為簡(jiǎn)單。

　　2、官網(wǎng)報(bào)修。這里的咨詢時(shí)長(zhǎng)是指有在線客服響應(yīng)我們需要多久，除PPTV外大部分都支持在線咨詢，部分品牌等候時(shí)間較長(zhǎng)，酷開與17TV是官網(wǎng)報(bào)修直接跳轉(zhuǎn)微信通道。其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來說真正遇到問題時(shí)不會(huì)尋求這種慢回復(fù)的報(bào)修方式，所以這個(gè)環(huán)節(jié)里慢與不支持可以劃等號(hào)了。

　　3、手機(jī)APP報(bào)修。對(duì)于智能電視來說，使用過程中需要安裝APP并不奇怪了，但是這個(gè)APP是否也能直接報(bào)修，從結(jié)果來看這十個(gè)品牌只有小米一家支持。

　　4、微博報(bào)修。這里說的微博并不是官方微博，而是官方售后微博，例如“樂視客服團(tuán)長(zhǎng)”，這些品牌均有售后的專屬微博號(hào)，但是回復(fù)的只有樂視、TCL愛奇藝以及PPTV，其中TCL愛奇藝還是讓你聯(lián)系電話客服。其它品牌均未回復(fù)。

　　5、微信報(bào)修。微信公眾號(hào)的功能設(shè)計(jì)要比微博多一些，消費(fèi)者完全可以通過微信公眾號(hào)報(bào)修的，只是微信報(bào)修通道到最后，有些品牌還是需要電話報(bào)修。真正可以在線咨詢的只有酷開、小米、TCL愛奇藝、17TV、大麥。

售后服務(wù)方式小結(jié)：對(duì)于消費(fèi)者來說不在乎你用什么通道報(bào)修，也不在乎你有幾種通道報(bào)修，只在乎你能快速的幫他們預(yù)約工程師解決問題，廠商提供了這么多通道，可能只有一些使用問題可以通過在線、微信等詢問，而真正維修最有效的還是傳統(tǒng)的電話報(bào)修。

　　三、保修與過保期
　　前面說了那么多，最核心的還是出了問題都保修什么?多久可以上門?是否收費(fèi)?針對(duì)這樣的問題，我們同樣統(tǒng)計(jì)了這十個(gè)品牌的保修情況對(duì)比，結(jié)果如下：

首先，特色服務(wù)上，大多數(shù)品牌都做到了7天無理由退貨、15-30天換貨，而微鯨、17TV的首年只換不修、小米的一小時(shí)快修服務(wù)成為其中的亮點(diǎn)；其次在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)上酷開又以覆蓋面最廣的優(yōu)勢(shì)贏了其它品牌，無論消費(fèi)者在哪個(gè)城市都能買到；第三保修期大家都大同小異，基本都是整機(jī)一年，零部件三年，上門服務(wù)時(shí)間除了樂視與微鯨五天之外其它品牌都是七天。最后要說的是：1、所有品牌都需要發(fā)票與保修卡進(jìn)行維修；2、在保修期內(nèi)針對(duì)人為損壞是要根據(jù)損壞程度來收費(fèi)的。

　　過保修期后，情況就更不樂觀了，不僅電視壞了要收費(fèi)，連上門也要收費(fèi)了。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情，某個(gè)消費(fèi)者報(bào)修了過保修期后的電視，結(jié)果上門的師傅說換個(gè)屏幕要2000多元，消費(fèi)者覺得既然這么貴的換屏幕還不如買一臺(tái)新電視，就不想換了，但是師傅說那也要給他上門檢測(cè)費(fèi)300元……，所以，在過了保修期的用戶們報(bào)修時(shí)一定要咨詢好上門的收費(fèi)情況哦~下面是給大家總結(jié)的過了保修期維修狀況，詳情見下表：

以上表格內(nèi)容均為小編模擬同一個(gè)實(shí)際問題電話咨詢的客服，在過保上門費(fèi)用上酷開不收費(fèi)，值得表揚(yáng)，其它品牌均有不同程度的收費(fèi)，對(duì)于上門費(fèi)用不定的提出批評(píng)，萬一我覺得修電視貴的話不想修了，還要付上門的錢，沒有解決問題還花錢是最不爽的。

　　總結(jié)：售后服務(wù)作為購買電視要考慮在內(nèi)的一個(gè)重要因素是不可忽視的，我們總是看到產(chǎn)品售價(jià)低廉，性能好就沖動(dòng)消費(fèi)，用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)種種問題再反過來后悔，今天我們做的這個(gè)對(duì)比是想讓消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)也應(yīng)該把送貨、售后必須支持的費(fèi)用，也算在成本里綜合考慮要買哪款，給大家在選購電視時(shí)有一個(gè)明確的參考。

　　不得不說，在這個(gè)調(diào)查結(jié)果中，小編認(rèn)為酷開、17TV作為送貨、維修覆蓋面廣的品牌，以及售后的費(fèi)用額外支出較少可以得到認(rèn)可，尤其是酷開只要順豐能送達(dá)的地方都可以送到，而且20000多個(gè)服務(wù)點(diǎn)維修方便。其次像樂視、小米這樣的品牌雖然有部分收費(fèi)，但是它們的電視產(chǎn)品本身售價(jià)非常低，因此綜合費(fèi)用不高，加上費(fèi)用清晰明朗，不會(huì)出現(xiàn)其它亂收費(fèi)現(xiàn)象，但是由于送貨城市不多，大中型城市的人可以考慮購買。

人見百態(tài) · 發(fā)表于 2016-11-29 13:28

這個(gè)厲害正需要這個(gè)呢！感謝樓主的分享！

北冥有海 · 發(fā)表于 2016-11-29 13:30

強(qiáng)烈支持樓主ing……

費(fèi)老濕 · 發(fā)表于 2016-11-29 19:22

感謝分享，ZNDS有你更精彩:)

zjb1511 · 發(fā)表于 2016-11-30 18:38

PPTV售后還是很給力的，客服態(tài)度很好，妹子說話聲音很甜

靜羙 · 發(fā)表于 2016-11-30 18:41

這么看來，PPTV不僅產(chǎn)品好，服務(wù)也不錯(cuò)

PortgasAce · 發(fā)表于 2016-11-30 18:52

PPTV不錯(cuò)，整體售后感覺都特別好

浪陳 · 發(fā)表于 2016-11-30 18:55

PPTV的售后真的是好頂贊，上午說下午就到，態(tài)度還特別好！

› 綜合交流 / 資源分享區(qū) › 綜合交流大區(qū)