互聯(lián)網(wǎng)電視售后頻亮紅燈
自O(shè)LED、4K、互聯(lián)網(wǎng)電視等新產(chǎn)品面市以來，彩電產(chǎn)品日益朝著多元化發(fā)展，為消費(fèi)者帶來全新的極致體驗。然而，在新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)模式的發(fā)展下，消費(fèi)者投訴比例不斷上升，為彩電業(yè)敲響了一記警鐘。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2013年上半年家用電子電器類投訴事件達(dá)56,287件，與2012年同期相比增加3299件，投訴比重占全年消費(fèi)投訴事件總數(shù)的21.3%，投訴率高居榜首。另據(jù)記者了解，2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機(jī)類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對象。
據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國平板電視消費(fèi)者需求分析及市場預(yù)測》數(shù)據(jù)顯示，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達(dá)到3128萬臺，滲透率達(dá)69%。然而伴隨智能電視的飛速發(fā)展，智能電視使用時出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用，使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)現(xiàn)象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統(tǒng)安全問題頻現(xiàn)。據(jù)百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機(jī)現(xiàn)象詞條高達(dá)485,000個，智能電視應(yīng)用交互問題詞條達(dá)6,690,000個，智能電視軟件升級問題詞條高達(dá)31，2000,000個，直接加速了消費(fèi)者投訴率的提升。
但是，目前該類智能電視軟件系統(tǒng)安全問題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費(fèi)者詬病，至今仍無好的解決方案。特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售，使消費(fèi)者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問題更加凸顯，極大拉低了消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗感受。
著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：從近期TCL、創(chuàng)維、長虹等傳統(tǒng)彩電企業(yè)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)電視投入的程度可以看出，通過增值服務(wù)來提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來發(fā)展的趨勢之一。而目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先，但在品質(zhì)、售后服務(wù)等的配比上仍無法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。據(jù)《2014年中國平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示：消費(fèi)者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項滿意度平均水平分別為93%和81%，與去年基本持平，其中，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、聯(lián)想，外資品牌索尼、LG、三星、夏普兩項滿意度指數(shù)高于平均水平。
雖然智能電視在產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)上存在一定的問題和短板，但是日前工信部《關(guān)于加快我國彩電行業(yè)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》的出臺，無疑為中國彩電業(yè)的發(fā)展注入了一股強(qiáng)心劑。相信彩電企業(yè)通過加快品牌建設(shè)，增強(qiáng)核心競爭力，提高品牌溢價能力，將逐步實現(xiàn)由規(guī)模擴(kuò)張向品牌效益的轉(zhuǎn)變。
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發(fā)表于 2014-3-13 21:12
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