平板電視高端化趨勢快 軟件服務現新挑戰(zhàn)

日前，有消費者向媒體反映在使用智能電視上網時遭遇病毒入侵，但這種情況暫未列入三包內，消費者只能自己解決，或者求助售后提供刷機服務，而有的廠商還要收上門服務費和維修費。對此很多消費者紛紛表示不理解。

隨著智能電視的興起，電視從固定接受頻道信號到可以通過聯網瀏覽網頁、看電影、打游戲、下載不同的應用等正在逐步進入智能化時代，但隨之而來的網絡安全問題如電視“中毒”等軟件故障卻成為售后“真空地帶”。

據中國電子商會消費電子產品調查辦公室發(fā)布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預測》數據顯示，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達3128萬臺，滲透率達69%。4K超高清、OLED和新一代智能電視將成為今年平板電視發(fā)展的主要力量。因此，平板電視高端化的趨勢也將為售后服務尤其是軟件的售后服務帶來新的挑戰(zhàn)。

目前的4K超高清電視多帶有智能功能或電視盒子，但交互體驗不佳一直飽受消費者詬病，如軟硬無法同步升級、電視或盒子接入網絡后出現木馬、病毒威脅、APP下載后不能安裝使用、APP使用過程中出現卡頓、死機等現象、內容更新速度慢、內容侵權無法觀看、老盒子無人維護等，由此產生了大量的售后問題，如何提升智能電視的用戶體驗感受，解決由軟件故障導致的售后問題，亟需各彩電制造企業(yè)給出解決方案。從行業(yè)角度看，目前國家在網絡安全管理方面沒有一個統一的、明確的規(guī)定，而致使智能家電中的軟件維修問題成為盲點。因此，制定智能電視軟件服務的維護標準也顯得迫在眉睫。

另外，家電網購在家電銷售中扮演著越來越重要的角色，也成為越來越多消費者的新選擇，但根據北京市消費者協會對2013年十一黃金周期間投訴數據的盤點，電子電器產品的網購投訴量已經超過了對實體店的投訴。主要存在的問題有物流配送慢、貨物破損、產品質量與實際不符、在線咨詢不專業(yè)或無人響應、售后服務責任推脫、退換貨周期長、維修效率低等，所以電商渠道的售后服務成為影響平板電視銷售的重要因素之一。

在此背景下，中國電子商會消費電子產品調查辦公室將針對中國平板電視品質和售后服務現狀以及呈現的新特點，召開以“品質創(chuàng)新爭優(yōu)服務變革升級”為主題的“2014年中國平板電視3.15品質與服務座談會”。會議將邀請工信部、中國消費者協會、中國質量協會、中國電子質量管理協會、中國電子技術標準化研究院、國家廣播電視產品質量監(jiān)督檢驗中心等各界領導以及行業(yè)內專家、彩電企業(yè)高層以及資深網絡媒體，采用報告發(fā)布和座談交流的形式，就當前平板電視產品、渠道發(fā)生新變化的環(huán)境下，各平板電視制造、流通、售后企業(yè)如何提供給消費者更全面、更完善、更優(yōu)質的售后服務展開深入交流與探討，力求創(chuàng)造健全、完善的平板電視產業(yè)鏈發(fā)展體系。

在會議前夕，中國電子商會消費電子調查辦公室還將開展調研活動，并在會議上發(fā)布《2014年中國平板電視消費者滿意度調研報告》，并聯合權威機構針對當前家電網購售后、互聯網電視、電視盒子等售后問題展開主題討論。同時，國家數字音視頻及多媒體產品質量監(jiān)督檢驗中心將發(fā)布《2014年中國平板電視產品質量報告》。